文档介绍：员工入职培训——服务理念
酒店宗旨
创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。
顾客意识
顾客需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的希望永远比昨天高,因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到了这个目标时,他又有了新的变化,除非你不断地求好,否则他们就会离你而去。
酒店精神
以情服务,用心做事
优质服务的四部曲
热情对待你的顾客;想在你的顾客之前;设法满足顾客需求;让顾客有一个惊喜。
优质服务的超前意识
预测顾客的需求,要在顾客到来之前。
满足顾客的需求,要在顾客开口之前。
化解顾客的抱怨,要在顾客不悦之前。
给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。
让新员工尽快融入集体之中
1、为其准备好办公用品,如:学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等;
2、周围同事主动介绍自己;
3、在休息、就餐、开会时,能主动将其带到目的地,提供帮助、方便,使其感到温暖;
4、安排工作从最简单的开始,多方面给予帮助,使其从不懂到懂,尽快熟悉业务;
5、工作中多鼓励,出现差错时,多指导少批评,使其融入到集体中,早日适应工作环境;
新加盟员工应做到
了解——认同——适应——帮助
能活下去的人,不是那些最顽强者、最聪明者,而是那些最适应者。
机遇
能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好,做成功,并且得到了别人的认可,那
么你就把握住了机遇的50%。
把每一次竞争都当作是最后一次机遇。
未来的竞争——看谁能创造新的知识
优
质
服
务
手
册
优质服务系列教材之一
如
何
满
足
顾
客
需
求
优质服务的基本概念
什么是服务
服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和服务的方法和程序,个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
酒店的“大服务”概念
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为顾客服务
相互服务、相互监督、相互协调,才能共同创造对客的优质服务。
服务的四种类型
一、冷淡型:
服务特点:程度面和个人面都较弱。
程序面:1、慢 2、不一致 3、无组织
4、不方便 5、混乱
个人面:1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情
4、疏远 5、不感兴趣
给客人的信息:我们不关心你。
二、生产型
服务特点:程序面很强,个人面较弱。
程序面:1、及时 2、有效率 3、统一
个人面:1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远
4、不感兴趣
给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你排列
三、友好型:
服务特点:个人面很强,但程序面不强。
程序面:1、慢 2、不一致 3、无组织
4、混乱
个人面:1、友好 2、优雅 3、有兴趣
4、机智
给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做。
四、优质型:
服务特点:程序面和个人面都很强。
程序面:1、规范 2、及时 3、高效率
4、统一
个人面:1、友好 2、优雅 3、和谐
4、有兴趣
给客人的信息:我们关心你,并提供服务来满足你。
服务失败的表现
,容易生气;
(和物)做事,也不愿同人打道;
、焦点;
;
;
;
。
为什么要提供优质服务?
,酒店越来越多,发展越来越迅速;
,手段越来越多;
,想方设法满足其需求;
。
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
,喜欢与人一起工作或为他人工作;
,精力充沛,办事迅速;
,富有灵活性,喜欢新的要求和实践;
,乐意帮助别人,不与他人争是非曲直;
,不背后议论传播他人的不是和隐私。
,能用心记住客人的姓氏和喜好。
当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段
当你识别出客人需求时你就进入第二阶段
当客人成为你的回头客时,你就成功了
当你向客人显示一种积极热情的态度时,就进第第一阶段
Ⅲ
Ⅳ
Ⅱ
Ⅰ
完成优质服务的步骤
提供优质服务的步骤
4-1步骤(一):
对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性,一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是:以情服务,用心做事,正是这八个字使我们从