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员工心理服务常识
心理学
是一门研究人类的心理现象
包括认知、情绪和动机
能力
人格（个性心理特征）三大方面，及其对行为之影响的科学。
21世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，人与人之间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心理感受。
通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服务中各个环节的心理规律，学会分析服务工作过程中出现的心理问题，较好的对消费者的心理和行为作出科学的预测，更好地完成服务任务，提高服务质量 ...
学习服务心理知识的目的：
形成正确的理念
有效的行为
合理的习惯
健康的性格
马斯洛人类的五层次需求
马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是生存需求，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可能将目光转向自己的安全问题之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被关心与爱护之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被社会普遍认可与尊重之上。最后，人类可能将目光更多转移到自我价值的实现之上.
塑造自我新形象
展示优秀个人魅力
生活中的情绪保健操
第一招：快乐迎接每一天
第二招：平时与人多交流
第三招：“腹有诗书气自华”
第四招：微笑面对人与事
第五招：闲情雅致爱生活
第六招：知足长乐多感恩
人格
也称个性,是指在先天因素
的基础上，在社会条件的影响下，
经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和．
人格主要表现在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映
方式．