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21世纪“产学结合型”新概念教材
电子课件
前厅客房服务与管理 （第三版）
东 北 财 经 大 学 出 版 社
Dongbei University of Finance&Economics Press
第一章 前厅部概述
第三章 前台接待
第四章 前厅系列服务
第二章 客房预订
第五章 房价管理
第六章 客房经营统计分析
第七章 前厅部的沟通协调
第十一章 客房安全管理
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第十二章 客房部设备用品管理
第十三章 客房部人力资源管理
第十章 客房服务
第九章 清洁卫生服务与管理
第八章 客房部概述
PART 01
第１章 前厅部概述
前厅部在饭店中的地位
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前厅部是饭店业务活动的中心
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前厅是饭店形象的代表
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前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
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前厅部是饭店管理的参谋和助手
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前厅部的地位与任务
销售客房商品
调度饭店业务，协调对客服务
提供各项前厅服务
处理客人账目
提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
前厅部的工作任务
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前厅部的组织机构与管理岗位职责
前厅部组织机构模式
饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
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1．2．2 前厅部主要机构简介
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预订处（Reservation）
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接待处（Reception）
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问讯处（Information）
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礼宾部（Concierage）
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电话总机（Telephone Switch Board）
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商务中心（Business Centre）
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收银处（Cashier）
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客务关系部与大堂副理
前厅部主要管理岗位职责
前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
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前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：
3）前台接待主管
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礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
4）礼宾主管