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星级暗访培训资料
前
厅
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备注
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熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
语音清晰，态度亲切
特殊情景描述
小计：
6
实际得分：
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项目：预订（三星级（含）以上适用）
标准——电话预订
达到
未达到
备注
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接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
确认宾客抵离时间
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询问宾客地址或其联系方式
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说明房价及所含内容
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特殊情景描述
不合格
其他评论：
小计：
14
实际得分：
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项目：门卫行李——到店
日期：
时间：
准
标
达到
未达到
备注
1 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
2 为宾客拉开车门
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4 为宾客开门或指引宾客进入饭店
5 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
6 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
7 进房时，礼貌友好地问候宾客
8 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
9 饭店大门入口处整洁、畅通、有序
特殊情景描述
员工应变能力评价：
不合格
小计：
9
实际得分：
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项目：登记入住
日期：
时间：
准
标
达到
未达到
备注
1 宾客抵达前台后，及时接待
2 主动、热情、友好地问候宾客
3 登记入住手续高效、准确无差错
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6 准确填写宾客登记卡上的有关内容
7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
9 祝愿宾客入住愉快
特殊情景描述
员工应变能力评价：
不合格
小计：
9
实际得分：
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项目：叫醒服务（三星级（含）以上适用）
时间：
日期：
标
准
达到
未达到
备注
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重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二
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遍叫醒
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员工应变能力评价：
不合格
5
实际得分：
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项目：礼宾/问讯服务
日期：
时间：
准
标
达到
未达到
备注
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0
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求
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及时送到
7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
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员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、
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购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
特殊情景描述
员工应变能力评价：
不合格
小计：
10
实际得分：
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项目：结账服务
日期：
时间：
准
标
达到
未达到
备注
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8 向宾客致谢并邀请宾客再次光临
特殊情景描述
员工应变能力评价：
不合格
小计：
实际得分：
8
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项目：门卫行李——离店
日期：
时间：
准
标
达到
未达到
备注
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10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
特殊情景描述
员工应变能力评价：
不合格
小计：
实际得分：
10
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标
差
1
1 各区域划分合理，方便客人活动
2 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3 各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风
5 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
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地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，
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光亮
天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；
9
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、
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家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；
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灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相
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匹配
盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、
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总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、
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客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）
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小计：
58
实际得分：