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餐饮连锁企业店长培训资料
（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与
（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听
命行事的立场迥异。
@ 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
（1）吸引消费者的产品方案
不管是什么地区，的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与
否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出
能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。
消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求
是店长的第二要务。
顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把
顾客当成朋友一样，这就是要领。
（3）营造独特的卖场----菜品展示区
根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计
明档。
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菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供 POP 的广告情报等等。
在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练
是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。
（4）推销之道
了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推
销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。
如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤
为重要。
@ 店长对内的工作（追求店内利润最大化）
（1）无论如何以达成高营业额为目标
这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、
卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。
现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直
以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要
在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额
外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要
务。
为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工
作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高
（4）掌握并运用的公司管理模式
作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬楠溪第一楼的文化
与特色是店长的第八要务。同时公司的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行
的。
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（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是公司发展时最需要的店长。
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和
谐气氛的店长。
（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易
对方都必须具协调性。
（5）责任感：店长被委托了几十名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感
（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚
强忍耐的毅力。
（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。
（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。
$ 8 项基础能力
（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，
（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属
达成业绩的原点
（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一
个人最大的武器
（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能根据各种状况做适当的处
理
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（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。
$“工作管理者”的失败原因
（1）没有独创理念
（6）无法如期完成计划
（7）无法圆满地授权
（8）和部属接触不足
（10）无法说服对方根据自己的计划行事
以上是店长站在工作管理立场失败的 10 大原因，从反面看事，管理者应具备哪
些能力即可一目了然。
（1）工作的知识和技能
（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新
（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属
（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，
使工作成果更显著
（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须
具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。
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（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、
相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题
的能力。
$
项目 自我评价 上司评价
7 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题
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8 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己
9 因材施教
@ 真正领导者必备的能力
1 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱
2 具备计划、组织自己职务的能力
3 具备授权的技巧
4 具备决定和实践发展路线的能力
5 果断力
6 具备不屈不挠的通融性
7 乐于和人共商的协调力
$：
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1）8：30---9：00 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部
门经理的工作方法是否得当；
2）9：00---9：30 查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责改落实；
3）9：30---10：30 查看每日的营业报表及采购单；
4）10：30---11：00 机动
5）11：00---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工
6）13：30---14：00 准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；
7）14：00---15：00 开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上
9）17：00---19：30 检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工
10）20：00---20：30 每日工作记录及感悟。
每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。
$：
礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、 设备设施的维修保养。
$：
﹠、对营业指标负责。
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﹠、对服务质量负责。
﹠、对员工纪律、卫生负责。
﹠、对菜肴质量负责。
﹠、对管理秩序负责。
﹠、对各项成本、费用负责。
﹠、对员工精神面貌负责。
﹠、对责任事故负责。
﹠、对设施完好负责。
$
准确安排工作。
明确任务，提出标准。
按时检查，按期汇报。
$，并逐级落实
组织召开部门工作会议，传达工作计划。
明确工作、任务要求。
审核各部门的工作计划。
汇编所管分店的工作计划，上报总部。
召开部门工作会议。
及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、
投诉率、事故率等）。
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安排人员查录历史业绩资料。
收集预算上报的原始资料。
汇总、核实、讨论、定案。
$，处理客人投诉，妥善处理各种问题
对于熟客、常客、VIP 客人要亲自到场征询意见
主动出面处理客人投诉
制定物品流通程序
制定节能制度
制定餐具管理办法
督查、落实上述制度
制定人员编制，降低人力费用
$
申请单应填写清楚、完整。
签批手续完全符合程序的要求。
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申请的用途明确。
申请内容属实。
认真签上您的名字、日期。
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（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而
努力的意识或达成此目标的情报传递。
（2）各种关系：上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”
平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”
（3）基本原则：不只是由发信者A 传达给 B 而已，B 在接收情报、经“理解、接
纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达 A“重新审虑”。
$
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（1）总是在背后批评经营者