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首问负责制培训资料
尊敬的各位领导，各位同事，大家早上好。非常荣幸有机会在这
里和大家一起学习首问负责制度，也非常感谢各位能在忙碌的工作中
抽出时间来参加这一次的培训。由于是第一次做这种类型的工作，心
情非常紧张，声音难免有些颤抖，请在座各位多多包涵，另外过程中
有什么说得不对的地方也请在座各位提出批评和建议、意见。今天我
的任务是是让大家对首问负责制度有一个初步的了解，以便为下一步
实行这一制度做一个铺垫。
1. 首问负责制度的定义：首问负责制度是指外来人员询问有关问题
和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联
系解决。举例说明。首问负责制度一开始使用于政府部门的，后
来慢慢的也被一些国有企业或者是银行等等所使用，其实我觉得
首问负责制实行起来难度还是比较大的，毕竟起点比较高，但是
我们应该要有这样的信心，我们有这样的实力，把这个制度推行
出来，正如我们这一次 ISO 一审一样，取得圆满的成功。
2. 为什么要实行这个首问负责制度？在 ISO 外审会议上，伍总也提到
了一些，相信大家也有一些了解了，其实这次实行首问负责制度
的主要目的是：为了更好的强化公司员工的责任意识，服务意识，
提高员工的整体素质、工作效率、以及客户的满意度，在公司内
部形成良好的氛围，继而形成一种非常好的企业文化（指企业在
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社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵
守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精
神、道德规范、发展目标的总和），从而树立公司良好的形象，这
个形象包括的对外和对内。
3. 首问负责制度的要求：分为对外和对内。
A：对外,就是针对于在公司起着窗口作用的职能部门，如前台、保安、
业务人员等，对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无
论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介
绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部
门或人员能当场处理的问题，要当场解决。不能当场处理或不属于职
责范围内的，应该做到以下几点：
对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个
准确的解答。对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说
明情况。举例说明光盘的事情，答复、介绍和指引时，首问负责的人
员态度要热情、用语要文明，相信这点大家在公司发布的办公室礼仪
需知里面也有了一定的了解了。
B：对内，就是针对公司内部员工之间的，这里主要有两个关键词，
一个是汇报：汇报指汇集材料向上级报告，就是说员工要在一个
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特定的时间段向上级报告在这一时间段内所完成或者是所做的工
作情况，比如说什么月报表？
一个是回报：回报的意思就是报告、答复，就是说上级安排一项工作
下来，员工要在特定的时间内回报给上级此项工作的完成情况或一些
细节等等。当然对于汇报跟回报也要按照对外所说的一些做法来做。