文档介绍：该【电销要求和技巧培训讲课文档 】是由【海洋里徜徉知识】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【电销要求和技巧培训讲课文档 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。电销要求和技巧培训
第一页，共19页。
目 录
第一部分
——电话销售需要
具备的
条件
（3各指标、4个要素、5678原则）
第二部分
——电话沟通礼仪及
技
巧
第二页，共19页。
什么是客户服务
在合适的时间，合适的地点，
用合适的语言，通过合适的渠道，以合适的方式，
用合适的产品或服务满足客户的合理需要。
客户是老板？
客户是上帝？
客户永远是对的？
客户是最重要的人？
浮想连篇
第三页，共19页。
第一部分：
电话销售需要具备的条件
第四页，共19页。
指 标 一
积极主动
耐心周到
责任承担
自信自立
关注客户
耐心程度
耐心解释沉着应对
避免三问一答
及时响应
首问负责
积极助人
主动营销
避免一问一答
不推诿责任
挽留维系
服务亲情化
真诚祝福
第五页，共19页。
指 标 二
流程全面
用语规范
语音亲切
语气诚恳
语速恰当
礼貌程度
礼貌用语
应答规范
无禁语
语带笑容
表现诚意
充满朝气
来有迎声
问有答声
走有送声
表达自然
语音适中
音调富于变化
语速适中
灵活变化
第六页，共19页。
指 标 三
普通话能力
倾听能力
提问能力
表达能力
解决问题能力
沟通能力
带着问题倾听
加深听的层次
空瓶子心态
移情换位因地置宜作适当回应
友好关怀及积极进取
建立信用及自信
合乎逻辑
感性接触
问题数量要少、短、精
给予对方时间作回应
把握时机
熟悉业务
熟悉流程
专业、全面、正确
字音标准咬字音清晰
吐字力度适中
口语化
第七页，共19页。
（技巧+知识）x态度x习惯=表现
Habit
良好习惯
Skills
客服技巧
Attitude
正面心态
Knowledge
专业知识
CSR
成功要素
技 能 要 求
第八页，共19页。
贴心、用心、专心、
诚心、爱心
打得通、通的快 民 有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒钟印象建立时刻
8颗牙齿的微笑
5心
6点
7秒
8牙
服 务 原 则 …
5678原则
第九页，共19页。
第二部分：
电话沟通礼仪及技巧
第十页，共19页。