文档介绍：欧莱娅化妆品连锁店
收银员培训手册
前言
适用范围
本手册供欧莱娅店面新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习POS收银系统参考指南。
目的
本手册作为收银标准工作程序,旨在加强员工对收银流程更加了解,工作更为效。
作用
缩短培训时间
提高效率
统一的专业术语
采用正确的工作流程而减少损失
对于收银系统更好的了解
总述
收银的重要性
收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;收银作业也不只是单纯的结帐服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。
收银行为规范
收银员服务规范
服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
服务的八字方针是:“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语:“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”
服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。
收银员是干什么的
收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。
收银员员礼仪规范
头发
保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。
剪发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。
化装服饰
收银员上班必须化装,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。
指甲须短而干净,不得留长指甲。使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
工作时间不得有戴色眼睛。
除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩带大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。
制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。
工装拉链必须拉上,长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内,着长裤是要用皮带。
着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
胸卡添写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍。
胸卡一律佩带于制服外衣的左胸,不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
步姿
要求:上身平直端正,稍向前倾(3—5度)双手平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五拭旨自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,请摆是肘关节稍微弯曲,后摆是幅度不宜过大(30—35度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
手势
指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势:与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指向自(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
站姿
要求:头端目正,下凳微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均、均匀分步于双脚,不集中爱脚跟或脚尖。
坐姿
要求:头部端正,上身平直,上鄂稍向前送,目光目视前方;挺胸,直腰,身体重心集中在腰部,双手自然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠,腿 自然弯曲,小腿与地面垂直,双脚并拢平放于地面,两脚前后放置是相差不超过半个脚长。
微笑
甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。
收银员的行为规范
六必须
必须按规定整齐着装。
必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。
必须保持帐款一致。
八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班擅自离台、离岗、停台。
不准在款台内