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202X
店铺VIP客户开发和维护技巧 ——基础篇
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本次培训目的
01.
了解开发VIP顾客的意义
VIP的维护基础技巧
03.
VIP开发基础技巧
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02.
了解VIP卡的功能与开办条件、手续
单击此处添加正文
了解VIP的意义 -- VIP管理带来什么
针对性服务
细分客人，服务有消费力的客人
提高销售
将你的人脉变成财富
带来稳定的二次收入
良性消费循环带来持续稳定的业绩
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顾客的力量
备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友
最后将会有326人知道这一不愉快经历
资料来源:《世界经理人》文摘
即时离去
5%
投诉
4%
再不光顾
91%
坏事传千里
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计算顾客的终身价值
用数字来说明
#2022
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三个层次的客户需求：
基本型需求
期望型需求
兴奋型需求
顾客需求
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营业员的沟通的技巧
语言沟通的技巧：语气和声调
非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表情、身体
姿势、身体的距离
聆听：听到和聆听的区别
聆听—要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、组织、
解读和存储信息
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对沟通技巧的运用
做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧
做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和非语言艺术
沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动
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非销的话题及分类
天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……
无关话题
发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……
相关话题
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，购物频率……
私密话题
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开发VIP顾客导购应具备什么？
具备的条件——
心态 ( 激情、坚持、感恩）
技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析）
知识（专业、广度、趣味 ）
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