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ICS
CCS R16
JT
中华人民共和国交通 运输行业标准
JT/T 900—XXXX
代替 JT /T 900—2014
汽车售后维修服务客户满意度评价方法
Automobile maintenance and repair service customer satisfaction appraisal method
(点击此处添加与国际标准一致性程度的标识)
（征求意见稿）
（本草案完成时间：2022 年 6 月）
在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。
XXXX - XX - XX 发布 20XX - XX - XX 实施
中华人民共和国交通运输部 发 布 : .
JT/T 900—XXXX
汽车售后维修服务客户满意度评价方法
1 范围
本文件规定了汽车售后维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。
本文件适用于取得汽车生产企业相应品牌售后维修服务授权的汽车维修企业及快修连锁企业，其它
维修企业参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T —2001 汽车和挂车类型的术语和定义
GB/T 5624—2019 汽车维修术语
3 术语和定义
GB/T 5624 界定的术语和定义适用于本文件。
客户满意度 consumer satisfaction index
指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得
出的指数。
货车 goods vehicle
一种主要为载运货物而设计和装备的商用车车辆，它能否牵引一挂车均可。
[来源： GB/T —]
客车 bus
在设计和技术特性上用于载运乘及其随身行李的商用车辆，包括驾驶员座位在内座位数超过9座。
注： 客车有单层的或双层的，也可牵引挂车。
[来源： GB/T —]
汽车售后维修服务 automobile maintenance and repair service
为满足客户对汽车产品正常使用的要求，通过与客户以及所售汽车产品或客户已购买汽车产品的接
触，为其提供汽车维护和修理的服务。
4S 店 automobile 4S store
按照汽车生产厂家规定的标准建造，是一种集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的
汽车销售企业。
1 : .
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快修连锁店 vehicle maintenance and repair chain operation
按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，从事汽车维修
服务的经营方式。
特约维修服务站 special maintenance and repair service station
经授权，可对某汽车生产厂家的汽车进行维修和售后服务的企业。
[来源： GB/T 5624—2019 ]
4 客户满意度评价指标
维度
客户满意度评价指标应包括以下六个维度：
a) 规范性，汽车维修企业（以下简称“企业”）遵守国家法律法规、行业管理规范的情况；
b) 公开性，汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度；
c) 人性化，汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度；
d) 便捷性，汽车到达维修场所及维修过程的方便程度；
e) 专业性，企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度；
f) 服务费用合理性，企业在工时以及配件价格计费等方面的客户满意情况。
指标及权重
不同评价体系的客户满意度评价指标及权重应符合表1的规定。
表1 客户满意度评价指标
不同评价体系的指标权重
维度 评价指标 评价内容
货车特约维 客车特约维
4S店 快修连锁店
修服务站 修服务站
企业是否设立预约制度及客户对此的
预约服务标准度 %
满意度感知程度
企业进行维修作业任务前是否向客户
工单交付完整度 %
交付工单
企业完成维修任务作业后配件是否交
配件交付标准度 %
由客户处理
结算清单交付标准企业完成维修作业任务后是否按规定
度 向客户交付结算清单 %
规范性 企业完成维修或保养任务作业后向客
维修结算清单分列
户提交的结算清单是否清楚并分列各 %
标准度
项
低碳环保标准度 企业的维修或保养作业是否低碳环保 %
企业完成维修任务作业后是否按照相
签发竣工出厂合格应行业管理部门规定要求为客户签发 %
证标准度
竣工出厂合格证
电子健康档案标准企业是否按照行业管理规定建立电子
%
度 健康档案
2 : .
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表1 客户满意度评价指标（续）
不同评价体系的指标权重
维度 评价指标 评价内容
货车特约维 客车特约维
4S店 快修连锁店
修服务站 修服务站
企业对所有服务项目价格是否按照相
价格公开度 应行业管理部门规定要求对客户公 %
开，及客户对此的满意度感知程度
维修过程透明标准企业是否将维修过程透明化，及客户
公开性 %
度 了解维修过程的满意度感知程度
企业是否在维修服务过程中对客户进
维修项目和费用解
行项目和费用解释，及客户对此的满 %
释标准度
意度感知程度
服务人员礼貌热情客户对企业服务人员的礼貌和热情态
% %
标准度 度的满意度感知程度
服务人员主动为您客户对企业服务人员在服务时主动考
着想标准度 虑到客户的要求和满意度感知程度 % %
服务人员履行承诺客户对企业服务人员是否履行承诺及 % %
标准度 履行质量的满意度感知程度
客户对企业所提供的客户休息区的舒
客户休息区舒适性 % %
适性的满意度感知程度
人性化 客户对企业所提供的在店等待时候打
等待时间休闲方式
发时间的娱乐项目的多样性的满意度 % %
多样性
感知程度
客户对企业所提供的提醒服务的满意
提醒服务完成度 度感知程度 % %
线上服务完成度 客户对企业所提供的线上服务的满意 % --
度感知程度
客户对企业所提供的个性化、创新性
个性化服务完成度 % --
等服务的满意度感知程度
客户对到达企业网点的到达便利程度
网点到达便利性 % % %
的满意度感知程度
客户对企业营业时间便利性的满意度
便捷性 营业时间便利性 % % %
感知程度
客户对在企业网点的等待维修服务时
维修等待便捷性 %
长的满意度感知程度
客户对在企业对车辆故障的诊断准确
诊断故障正确度 度的满意度感知程度 % % % %
任务完成度 客户对在企业对车辆进行维修任务完 % % % %
成情况的满意度感知程度
客户对企业服务和技术人员的专业性
专业性 人员专业度 % % % %
水平的满意度感知程度
企业是否一次性完成与客户既定的维
一次修复率 % % % %
修任务
客户对企业供应、保障配件的满意度
配件保障及时性 -- % % %
感知程度
客户对在企业所提供的项目所花费的
工时费用合理性 工时费用总价的合理程度的满意度感 % % %
服务费 知程度
用合理 客户对在企业所提供的配件价格的合