文档介绍：麦当劳营运手册和店面营运管理制度
一、彻底推动QSC的基本手册
——Q(quality)品质、S (service)服务、C(clearness)清洁,不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。
:秉持(what why when how much)。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分:
(一) 训练计划;
(二) 工作检查表;
(三) 各种指导资料;
(四) 工作评价;
(五) 工作心得报告。
在计划方面,适用于店职员的有:
(一) 经营管理训练计划;
(二) 经营开发计划;
(三) 主管训练计划。
麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素:
(一) QSC+V(品质、卫生+价值)
(二) TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心)
(三) Customeris First(顾客永远第一)
(四) Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激)
(五) Right Now and No Excuse Business(立刻动手、做事没有借口)
(六) Keep Professional Attitude (保持专业态度)
(七) Up to you (一切由你)
这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。
当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来,他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态,连续打破日本餐饮业的纪录。
店面营运管理制度
一、严格控制的十三个重点
所谓十三个重点,就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是:
1. 营业额;
2. 顾客量;
3. 顾客平均消费;
4. 周转用的现金;
5. 收银机操作错误;
6. 其他销售;
7. 损失;
8. 食品原料价格;
9. 作废处理;
10. 打工人员工资;
11. 电费;
12. 小费;
13. 煤气费。
如何控制计划和实际之间的误差?通常周报表是在打烊之后才有时间做,而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的,每一个步骤都经过缜密的思考。因此,在严谨的制度下,错误的容许度极小。
麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况,就会印出报表,不论是正式职工还是兼职人员,都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下,每小时是每日营业的基础,每日是每星期的基础,每星期是每月的基础,只有确实查看每一个细节的经营情况,才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则,是以是否合乎预估、计划为主。