文档介绍：医疗服务全面质量管理提纲
一、全面质量管理的由来与发展
二、全面质量管理的内容和方法
三、医疗服务及其质量管理
四、医疗服务全面质量管理的实施
一、全面质量管理的由来与发展
全面质量管理(total quality management , TQM)是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。(菲根堡姆)
菲根堡姆

质量管理的发展史
传统质量管理阶段
质量检验管理阶段
统计质量管理阶段
现代质量管理阶段
全面质量管理产生的背景
二十世纪后半叶人们对产品质量要求更高更多;
生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念,要求用系统的观点分析研究质量问题;
更重视人的因素,更强调“职工参与管理”和依靠广大职工抓好产品和服务的质量;
“保护消费者权益”的运动蓬勃兴起;
市场竞争加剧,各国企业越来越重视产品责任和质量保证问题。
全面质量管理产生和发展
菲根堡姆
最早提出全面质量管理的概念
日本:
全公司质量控制
或一贯质量管理
加拿大:
四级质量大纲标准
英国:
三级质量保证体系
……
国际标准化组织:
制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准
该理念渗透到
日本企业基层
采用统计技术
和计算机技术
内容和要求
得到标化
生产管理和质量管理
被提升到经营管理
全面质量管理在我国的发展
时间
发展状况
1978年9月
机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动
1979年
质量管理协会成立
1980年
《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后
开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证
最近20年
QC小组注册数量有1500多万个;
医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作处于尝试阶段。
二、全面质量管理的内容和方法
(一)相关概念和观点
(二)全面质量管理的特点和关键点
(三)全面质量管理的八大原则
(四)全面质量管理的思想基础和方法依据
(五)全面质量管理的管理基础工作
(六)全面质量管理新老七法
(一)相关概念和观点
国际标准化组织(ISO)将质量定义为:
质量(quality)是指产品和服务的优劣程度,它是满足规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括3个层次的含义,规定质量、要求质量和魅力质量。
规定质量(conformance quality) :指产品和服务达到预定标准;
要求质量(requirements quality) :指满足顾客的要求;
魅力质量(quality of kinds) :指产品和服务的特征远超出顾客的期望。
质量影响因素
质量
人员
方法
环境
材料
机器