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主讲教师(jiàoshī)：傅裕嘉 教授
第一页，共五十九页。
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(quánmiàn)质量营销
顾客盈利率：最终(zuì zhōnɡ)测试
吸引(xīyǐn)与维系顾客
让渡顾客价值和满意
本章目录：
高绩效的业务的性质
顾客价值和满意
第二页，共五十九页。
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一个公司如何赢得顾客，如何战胜竞争者，关键的问题是：在满足(mǎnzú)顾客需要同时，使顾客满意方面做好工作。
有一个(yī ɡè)例子……
记住：顾客(gùkè)是价值的最大化者
只有当公司所有的部门和职工相互合作、共同设计和执行一个有竞争力的顾客价值让渡系统时，营销部门才能有效的开展工作。
第三页，共五十九页。
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麦当劳每天有109个国家的3800万人访问它的23500家餐馆。人们不会仅仅因为喜欢汉堡包就涌向麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这个有效运转的系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量〔quality〕、效劳〔service〕、清洁〔cleanliness〕和价值〔value〕。麦当劳公司的有效就在于它和它的供给商、特许经营(jīngyíng)店业主、员工以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。
举例(jǔ lì)：
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(dìngyì)顾客价值和满意
〔一〕顾客价值
顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客本钱
总顾客价值(total customer value)就是顾客购置 产品时，对其特定的产品价值、效劳价值、人员价值、形象价值加在一起的总和。
顾客购置一种产品不仅仅是其顾客总价值上下，还要考虑总顾客本钱，把二者进行(jìnxíng)比较。
顾客是能够判断哪些供给品将提供(tígōng)最高价值。一定的搜寻本钱和有限的知识、灵活性和收入等因素限定了顾客是价值最大化的追求者。
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总顾客本钱〔total customer cost〕不仅仅是产品的货币本钱，还包括顾客的体力本钱和精力本钱。把这些费用加在一起构成总顾客本钱。
在这样一个公式中，企业为了留住顾客是可以运作的，以最大限度让顾客满意。所以，“让渡价值最大化〞是一个有用的分析(fēnxī)构架。
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附图：顾客让渡(rànɡ dù)价值的决定因素
顾客 让渡价值
总顾客 价值
产品价值
货币成本
总顾客 成本
服务价值
精力成本
体力成本
时间成本
形象价值
人员价值
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〔二〕顾客满意
购置者在购置后是否(shì fǒu)满意取决于与这位购置者的期望值相关联的供给物的成效。
这一定义清楚(qīng chu)说明……
满意〔satisfaction〕是指一个人通过对一种产品的可感知的效果〔或结果(jiē guǒ)〕与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
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这个定义清楚地说明：
满意水平是可感知(gǎnzhī)效果和期望值之间的差异函数。
效果＜期望：顾客就会不满意
效果＝期望：二者匹配，顾客就会满意
效果＞期望：顾客会高度满意
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因为“一般满意(mǎnyì)〞的顾客一旦发现有更好的产品会很容易转换供给商。
“十分满意〞的顾客一般不打算更换供给商。
这就创造了一种对品牌情绪上的共鸣，进而创造了顾客的高度忠诚。
许多公司(ɡōnɡ sī)不断追求高度满意，为什么？
美国施乐公司的高层领导认为：高度满意的顾客价值(jiàzhí)是满意顾客价值(jiàzhí)的10倍，因为：他们可较长时间留在公司内。
决定顾客忠诚与否的往往是一些日常小事，“论坛咨询公司〞认为日常小事的积累会导致顾客忠诚。
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