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互动：
？为何？
、管理了吗？
客户维护、管理的意义：
客户是企业生存的前提，一种没有客户的企业是无法生存的，同样一种没有维护好老客户和发展新客户的企业也是无法生存和发展的。企业市场营销的重要任务除了拓展新客户之外，就是要维护和管理好既有的客户。
重要内容
第一节 客户维护
一、制定客户维护制度
二、客户的客情维护
三、业务上的客户维护
四、使客户让渡价值最大化
第二节 客户的管理
一、客户管理基础工作
二、客户数据库的建立和管理
三、大客户管理
第一节 客户维护
客户维护的工作：
制定客户维护制度
开展情感维护
业务服 务
技术维护
价值链的维护等
一、制定客户维护制度
1．客户分级维护制度
2．客户经理责任制制度
3．联络沟通制度
4．客户营销团体制度
5．潜在客户认购申报制度
6．客户维护的评估和考核制度
根据重要程度将客户划分为不一样等级（如：A、B、C 三个级别），采用不一样的维护方略；
客户的维护必须坚持客户经理责任制维护制度。企业必须把既有的客户分派贯彻到每个客户经理；客户维护要做到制度化、流程化。
由谁来维护？是老客户经理还是新客户经理？？ 怎样提成？
这是困扰许多企业的问题！！！
包括:定期走访和沟通制度 、节曰、生曰慰问制度等。
4．客户营销团体制度
无论怎样，一种客户都不能变成由客户经理个人单线联络，一般由两个以上客户经理负责业务营销与平常维护、走访； 企业的大客户维护除了有维护的负责人——高级客户经理外，还要贯彻到部门和企业领导负责人；有规定的维护时间和方案；大客户维护要作为企业的工作重点。
5．潜在客户认购申报制度
潜在客户是企业的发展潜力，客户经理必须对潜在顾客进行认购、申报。
二、客户的客情维护
（一） 周期型客情维护
（二）重大事件客情维护
（三）个人客情维护
（四 ）“帮忙式”客情维护
（五）重大环境事件客情维护
（六）根据客户个性的客情维护
（七）客户人事变动时的客情维护
所谓客情维护就是指在企业明文规定的销售政策之外，充足调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力，予以客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作发明良好的人际关系环境。
业务关系：实质上是一种人际关系。
人际关系的支撑点是两个：利益和感情。