文档介绍：三包售后服务规范
维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么?
维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期,它是判断车辆是否具备保修的条件之一;
购车日期指用户的接车日期,也就是用户购车发票日期,它是判断车辆是否具备保修的条件之一;
行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏,用户应及时通知金龙公司和外服人员;否则,客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据:公路营运用车按600 km/天X天数计算,其它用途的车辆按300km/天计算
由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件(先到为准),在这里我们必须做到的是里程填写准确,如果填报时出现里程倒跑的现象,情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程,空着,实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧,或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程,就随便瞎蒙一个,如果要提供照片,就照一下其它车辆的里程照片,等等这些都是不应该的,有些客车厂家故意设局让你钻,像宇通厂家,故意不限制里程可以随意输入,里程倒跑了系统也不会提示,人家就是要考核我们。
对用户单位、联系人和电话有何要求?
用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料,如果维修站提供不准确,将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况,直接影响到三包费用的审核
所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效,即你们所提供的联系方式打电话过去的时候,客户能够知道此事,不应该出现空号或类似“我不知道呀……”,“你打错了”等等,我们有些班组出去干活,只管干活,干完了活回来出单的时候,联系人就不知道怎么填,或是干脆空着,问他的时候就说你去问问谁谁
哪些行为属于服务站的不良索赔业务?
不能积极地为用户服务,造成客户投述的。
弄虚作假:有时车辆检查后确认为配套问题需要更换,但此时又无配件,又不甘心没有工时,但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差,导致直接性的假单,如有些传感器能调整,有些不能调整,不能调整的传感器写成了调整;膜片式压盘写了调整;拉线没润滑功能的,却写了润滑。
三包索赔费用结算原则是什么?
所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据(油漆)
对照片有哪些要求?
正常维修换件照片
车身前脸照45度角。能清晰看到:车牌、厂家标示、车型、公交线路。(照片链接照片)
里程表照片(照片链接照片)
铭牌(车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌)
故障部位(未拆解之前的照片链接照片)
故障处理过程照片(故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片)
旧件照片(要求为能清晰看到配套厂家,没有配套厂家的要求有零件号)
没货需从索赔员订货时的照片要求:车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片
可申报的费用项目如下:
保修索赔费用中的材料费、工时费、外出救急的抢修车船费、差旅费补贴和过路过桥费(插入链接图片:车票并说明如何操作)
三包服务受理“保修”业务中垫付的各种费用
走合保养费用
特约维修站向厂家返回的旧件运费
7、哪些材料和费用不能作为索赔结算的项目?
车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等应由用户自行负责,特殊情况除外
不属于“保修”索赔范围的工时费用、材料费(交通事故、交通意外引发的