文档介绍：该【沟通技巧应用篇公开课获奖课件赛课一等奖课件 】是由【书犹药也】上传分享，文档一共【68】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【沟通技巧应用篇公开课获奖课件赛课一等奖课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。沟 通 技 巧 ——应用篇
【案例讨论】
解读案例信息：分析组织背景，项目小组的性质，工作特点和工作构造，组员之间的工作关系。你怎样看待组织中的冲突？
问题诊断：冲突是怎样发生的，引起冲突的原因，冲突过程、性质和类型分析。
处理方案设计：你认为冲突可以处理吗？有几种处理措施？怎样处理？
方案评估与决策：哪一种处理措施可行，有效？
启迪。
第四节：人际冲突处理
一、冲突与冲突的类型
（一）什么是冲突？
（二）怎样看待冲突
（三）功能正常与功能失调的冲突
（四）冲突水平与组织绩效的关系
第四节：人际冲突处理
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。
冲突与差异与否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。
冲突的两种极端状况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。
第四节：人际冲突处理
（一）什么是冲突？
冲突是一种过程。这种过程始于一方感觉到另一方对自已关怀的事情产生消极影响或将要产生消极影响。
冲突必须是双方感知到的，与否存在冲突是一种知觉问题。假如人们没故意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。
第四节：人际冲突处理
（一）什么是冲突？
冲突的老式观点
将冲突视为组织功能的异常现象。
冲突往往和暴力、破坏、不友好联想在一起。
冲突的人群关系观点
冲突是组织中自然并且无法避免的现象；
管理者必须以平常心来面对它，接纳冲突；
将冲突的存在视为一种合理的现象。
冲突的互相作用观点
第四节：人际冲突处理
（二）怎样看待冲突
冲突的互相作用观点
主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突对组织或群体的有效运作，是不可或缺的。
互动观点比人群关系观点则更深入认为，组织有时必须鼓励冲突。
组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出组织组员的创意与变革。
第四节：人际冲突处理
功能正常的冲突。
功能失调的冲突。
辨别功能正常的冲突还是功能失调的冲突重要看冲突的类型。
冲突的三种类型：
- 任务冲突，与工作的内容和目的有关。
- 关系冲突，着重于人际之间的关系。
- 过程冲突，指向工作怎样完毕。
第四节：人际冲突处理
（三）功能正常与功能失调的冲突
绝大多的关系冲突是功能失调的。
低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突是积极的、功能正常的。
第四节：人际冲突处理
（三）功能正常与功能失调的冲突
冲突水准
最适冲突水平
高
高
低
绩
效
水
准
第四节：人际冲突处理
（四）冲突水平与组织绩效的关系