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贯彻以“以主顾为存眷核心〞的原那么，对主顾的称心水平客不雅、实在地做出评估，以利改良管
理，不时进步主顾的称心度。
1Purpose
Toimplementtheprincipleof
‘CustomFocus’,weimprovethemanagementandenhance
customersatisfactioncontinuouslyasweobjectivelyandfactuallyevaluatethecustomer
satisfactiondegree.
2实用范畴：
实用于本公司产物的主顾对产物跟效劳水平的评估。
2Scopeofapplication
Itisappliedtotheproductandservicecommentwhichmadebycustomers.
3职责：
；
。
3Responsibility
:
.
4施行方法：
〔普通在治理评审前〕，由运营科依照公司主顾散布特色，在必定范畴〔一
般可选择当地域或临近地域〕内随机抽取10%阁下的主顾〔或用户〕进展抽样考察，向主顾〔或用
户〕收回《主顾称心度考察表》。
《主顾称心度考察表》后，由运营科担任按产物分类进展数据剖析跟处置。按以下步调
盘算出主顾称心度〔CSI〕指数〔CustomerSatisfactionIndex
〕。
“√〞的称心水平，记下每个考察工程的得分，并按下公式计
算出每个考察工程〔单项〕的主顾称心度LY。
单项主顾称心度LY=1/n(ΣLY)
式中：n
—参加评估的主顾数〔接纳的考察表数〕thenumberofcustomers
whoattendingtheevaluation(thefeedbackofquestionnaire)
j
—第j主顾某份〔单项〕评估称心度分值。
各个考察工程得分为：非常称心〔10分〕、称心〔8分〕、普通〔6分〕、不称心〔4分〕、非常
不称心〔0分〕。
，可运用加法例那么，其加权系数为：
A类工程λ=，B类工程λ=，C类工程λ=，而后盘算总体主顾称心度S。
ABC
总体主顾称心度：S=Σλ
LYj
式中λ
j
—第j项考察工程的加权系数
LYj
—第j项考察工程的主顾称心度值
，明白以后主顾最不称心的方面及主顾称心
的趋向。在剖析时，除了抽样考察后果外，还应注重一样平常主顾反应信息的积存，做出综合评定。
，提出改良对策倡议，提交治理者代表或通报到品质部。
，按改正、防备办法操纵顺序施行改良。
4Measureforimplementation
%customers(orusers)asthesample,
accordingtothecustomerdistributioncharacteristic,andsendsthecustomers(orusers)‘the
customersatisfactionquestionnaire
beforethemanagementassessment).
th’eaasctionisdonenolessthanonceperyear(normally
afterreceivedthe‘Customersatisfactionquestionnaire’
Index(CSI)accordingtothefollowingsteps.
“√〞whichmadeinthequestionnairetoshowthesatisfaction
degreewecanrecordtheitemscoreandcalculatethecustomersatisfactoryoneverysurveying
item(singleone)LY.
Amongtheindividualcustomersatisfaction
LY=1/n(ΣLY):
n-thenumberofcustomerswhoattendingtheevaluation(thefeedbackof
questionnaire)
j-(singleone)
Thescoreofsurveyingitems:verysatisfied(10),satisfied(8),ordinary(6),unsatisfied(4),very
unsatisfied(0)
Withtheaddictiverule,wecanintegratetheindividualcustomersatisfactionLY
tooverallcustomersatisfactionS,theweightingcoefficient:Acλ=，Bclassλ=，
lass
A
B
Cclass
C
λ=，thencalculatetheoverallcustomersatisfactionS.
theoverallcustomersatisfactionS:S=ΣλLYj
—
λ
j
LYj—
analyzethecustomer’viewpointandconfirmtheaspectsthatcustomersmostlyunsatisfiedand
,wealsoshould
focusontheaccumulationofcustomerfeedbacktomakethecomprehensiveassessment
.
,
submittothemanagementrepresentativeorqualitydepartment.
wecarriedouttheproposaland
,qualitydepartmentimprovestheprocedurecontrolbycorrective,
precautionarymeasures.
5相干文件
《改正办法操纵顺序》
《防备办法操纵顺序》
《数据剖析施行方法》
5RelevantDocuments
‘controlprocedureofcorrectivemeasure
‘controlprocedureofprecautionarymeasure
’
’
‘implementationofdataanalysis
6记载
’
《主顾称心度考察表》
《数据剖析汇总表》
6Record
‘ustomersatisfactionquestionnaire’
‘summarysheetofdataanalysis’
文件版本形态DocumentVersionStatus
日期
版本号
订正人
Revisedby
陈一凡
部分
Department
行政部
订正范例
RevisionType
新咨询题
Date
VersionNo.
2011-1-7
2012-5-23
2014-8-8
A
B
C
ChenYifan
Administration
Department
行政部
NewProblem
陈一凡
文件订正
ChenYifan
Administration
Department
行政部
DocumentRevision
钞票喷鼻平
文件订正
QianXiangping
Administration
Department
DocumentRevision
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掉效
√
无限
运用
暂时
文件
掉效
日期
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备注：
变动缘故：一致文件格局
Reasonforchange:unifydocumentformat
Remark:
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ChangeContent:FromVersion(B)toVersion(C);thedetailsareasfollows:
1、一致文件格局
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New
文件
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文件
修正
√
ChangeType
Document
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ofDocument
Modification
of
Document
接纳
当场
烧毁
接纳
分类
掉效文件的处置
DisposalofInvalid
Document
存档
√
On-site
Destroy
Recovery&
Classification
Recovery&
Filing
同意
考核
体例
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