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对于三家运营商，两有〔市场占有，客户保有〕历来是它们必争指标。其中，集团客户保有始终是三大运营商角逐的核心指标。中高端客户，这个 以 20%比例制造 80%价值的群体，确实迷人。现今， 电信 189 强势入市， 利用政企客户多年经营固网优势进展深度捆绑； 联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食； 移动更是煞费苦心，并把中高端客户保
有作为 KPI 考核的核心指标。所以，把 09 年定位为“中高端客户策反保有年”
一点也不为过。一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商 重组的完成轩然开放。
实际上，从去年下半年，局部省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。而他们也束手无策，向我们求援。而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严峻，相应的中高端保有询问工程也浮出水面。在我们跟客户沟通过程中，我们觉察：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和争论，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面
〔12 式〕和操作层面〔 24 式〕。
策略层面
这些招式更多源自策反保有的根底问题和根本问题，包含组织构造、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。
第一式：标准业务运营根底。 把资料治理、业务受理、帐务治理、效劳治理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清楚。比方：效劳 治理可以形成售前售中售后闭环流程：售前 ――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中 ――开通预备，业务开通；售后 ―― 效劳保障，满足度调查，客户意见收集和反响并进展需求再觉察和二次营销〔又回到售前〕。
其次式：支撑〔使能〕系统流程固化及考核完善。 优化业务受理、 渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、效劳支撑、欠费治理、资料治理
等操作流程。运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动” 建设到达高效运营。同时 ，对支撑环节考核完善，形成岗位有责任，责任有目标、目标有考核、考核有奖惩的鼓励的机制，保证支撑人员乐观性和责任 感。
第三式：过程掌握机制建立。 对大客户效劳及治理人员的工作内容和工作过程进一步进展标准，制定效劳治理“规定动作”，将其工作内容进展分项量化，并分解到每个月的绩效考核，从而指导他们有的放矢地开展工作，提升工作效果。
第四式：一体化运营协同。 建立省市一体化运营团队，实现技术保障与投诉、网管部门、市场部门、客服部门、数据业务部门、业务支撑部门、网维部门
的纵向贯穿，形成上下联通机制。比方：移动 10086 ，除原有客户询问解释、投诉处理的职责外，还乐观担负起中高端客户的保有的职责，通过热线触点
做好主被动客户的挽留工作、中高端客户优先接入和专席效劳的支撑工作； 营业厅也利用自身网点优势，对中高端客户进展片区治理，将中高端保有工作切实落地。
第五式：考核、评级、晋升联动体系建立。 准时对区域内完成状况予以通报， 由区域负责人每天上午 9：00 前对前一天完成状况以飞信或短信方式进展通报，对进展好的代理商或员工通报表扬，对进展不好的员工及代理商在通报
中点名提示，每月、每周的通报都以 OA 文件形式下发。对表现好的客户经理逐级培训、资格认证，为个人力量提升与职业进展供给明确的晋升方向与途径；
第六式：客户价值评定。 我们建议在集团客户价值评估模型根底上开展集团客户保有系统工作。进一步挖掘高价值客户的影响因素，把收入奉献度、收入指标的粘性指数、业务运用收入、潜在奉献力度等纳入评估体系中，形成以收入为横向、以业务为纵向的立体评估模式。
第七式：乐观拓展销售代理〔 SA〕队伍、SI(系统集成商 )队伍。销售代理 SA 是集团业务〔特别是标准型产品〕营销渠道的重要组成局部，应尽快建立并
大力进展 SA 队伍。SA 应成为我们销售力量的重要组成。 SI 要进展有效鼓励和更严密合作。通常， SI 主营简单的系统工程，工程周期长，资源投入大。
现有功能费分成模式下，工程直接收益小，导致乐观性不高，无法吸引大型专业集成公司乐观参与
第八式：充分挖掘客户专业分析系统和离网预警系统价值。 对这些系统不想用和不会用的状况，我们早有耳闻。必需实现客户消费行为信息的收集和深 度挖掘，对客户消费波动、询问内容的离网、异动意向等进展信息收集、分 析，提示相关人员准时响并做好主被动挽留工作。
第九式：建立市场情报系统。 亲热关注竞争对手状况、准时上报各单位的大客户中心派专人随时收集竞争对手的状况，并准时上报给上级公司，针对竞争对手的活动开展状况，准时开展相应的一些应对措施，确保客户的稳定及满足度。
第十式：团队运作及学习力量提升。 针对每周业务进展较滞后的代理商，进展一对一帮扶驻点指导，加强门前宣传，制作醒目宣传牌，提升代理渠道有
价值客户稳定力量，助力该项工作提升。同时，加强社区经理队伍建设 。协作公司拓展家庭客户市场的战略举措，着手在全省范围内建立效劳于家庭客
户的营销渠道，建立社区经理队伍，为区域内个人、家庭、集团供给专家式一体化效劳。另外，提升书本、 网络、人际及阅历学台建设〔如：半月组织各区域中心开展工作沟通，将沟通会安排在专项工作突出的区域召开，以此鼓励各区域员工〕，建立基于团队为主体的考核机制。
第十一式：加速业务融合，建立大客户体验厅。 全业务时期，数据业务的种类和功能直接影响中高端客户的黏性和价值奉献度，尤其是存量的中高端客 户更加看重运营商的业务运营力量。重组后的三家运营商都将具有全业务运 营资质，而全业务运营会经受业务捆绑、业务融合、 终端融合和网络融合四个阶段，因此，在全业务运营整合初期运营商适宜推出捆绑类的套餐业务， 随着运营进程迁移，逐步向融合性业务推动。考虑到这些业务的技术含量和 感知难度，建立集团客户体验厅，把客户请进来，是一种基于体验的集团信 息化拓展方式。
第十二式：实施虚拟社区活动常态化机制。 全面调查 VIP 客户共性化需求的
根底上，由客户自由选择虚拟社区活动形式，依据对某一活动形式的客户需求数量，在年内进展兑现。如：在年初设计好本年度可以实施的虚拟社区活动，面对全部 VIP 客户进展宣传，客户依据自己的实际需求选择其中的一到两项活动，在统计参与人数后，准时开展不同类型的活动。从而使虚拟社区
活动的针对性更强，更切合客户需要。同时，活动规模得到有效掌握，可大幅度节约效劳本钱。
战术层面
营销筹划类
第一式：产品捆绑法。即通过产品组合进展优待到达有效筹划和保有。 通常有集团捆绑和家庭捆绑。如 中国移动：集团 V 网移动 400、商务宝、全球通家庭捆绑。以集团 V 网为主要依托，持续实施集团 V 网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴本钱和集团积分本钱到达有效捆绑。移动也推出“全球通
家庭捆绑打算”对家庭进展有效捆绑。 现在进一步 主动推动推深集团 V 网资费优待的掩盖面和优待幅度，从跨区集团延长到本地重点集团，从根本费的
优待拓展到漫游长途的优待。集团 V 网的资费有效与信息化产品的打包销售， 加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。在局部重点行
业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
其次式：利益捆绑法。即以客户利益和价值进展捆绑。 如中国移动通过 V 网
＋集团短信＋集团彩铃＋网内优待＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络， 从“独立行动”到“联合作战”。依据客户的 生活、工作的不同用途、不同
角色和社会关系供给多层面的效劳捆绑－－价值链内力气对客户捆绑； 最终， 必将是多产业链联合对客户效劳捆绑－－价值网力气对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到敏捷，客户的需求不同，应对之筹划自然不同， 只要本质一样即可。特别是客户经理须有一些敏捷处置的权利，这是促成临 门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔
离。比方： 通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端—— 手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要乐观介入终端选购环节， 按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳
定保有。
第四式：话费优待捆绑法。这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。 通常包括：直接送话费〔消费时间不受限〕，送话费〔一年或其它分摊〕；预存话费优待送手机〔如 5 折购机等〕；送其它增值业务或宽
带等。这些都要依据客户需求做针对性匹配。如移动目优待策略： 1〕降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。 2〕赠送手机渗透客户 3〕穿插补贴等优待促销。
第五式：主动关心法。 即通过优待信息供给和 情感开展敏捷多样关心活动， 切实增加大客户粘性。包括定期主动关心〔充值返话费、终端营销活动、送 特别名码、积分打算等〕和不定期主动关心〔了解客户需求，解决客户问题， 访问客户数量、 关心客户数量、不轻易停机提示数量、推举适宜的套餐 等〕。特别是对老客户，通过各种媒介让他们感到“越老越有价值”并筹划 有别于一般客户优待的特别活动，如到达肯定消费值和积分的，对其可以设 定亲情号码，并赐予在其消费值根底上优待亲情号码适当比例的费用。让集 团积分成为集团客户稳定和信息化营销的一件利器！“ VIP 客户在网一年免一个月租，在网越长免得越多的活动”，这样很能有效掌握客户转网、网内 换号等。
第六式：中高端客户迁移法。 即把一些有显性或潜力价值的客户迁移到中高
端进展统一治理。如中国移动针对这些客户向全球通 品牌迁移。它们向客户推举全球通品牌业务，如全球通金卡效劳打算、全球通商旅效劳省内业务、 国内业务以及全球通本地系列套餐等，负责对这些客户异动状况进展分析、 承受隐性政策跟踪效劳，并准时上报动态信息，逐步将客户迁移到全球通品 牌下进展治理。
第七式：俱乐部运作法。 依据客户的需求细分客户群体，建立专业的主题俱乐部。“人精”型的客户经理 通过搭建成让高端客户沟通的平台，开展敏捷多样的俱乐部活动，形成高尚生活社交圈，切实增加大客户粘性。同时，将 各项行业信息化方案穿插到活动中，有效的通过内容丰富的俱乐部活动大力 进展集团的行业应用工程。比方：与特约商家合作开展多样化的俱乐部活动， 包括就机场、火车站、车友、安康、高尔夫、联盟商家、女性社区、休闲社 区、绿色通道建设等工作。如健身休闲工程包含：网球、羽毛球、高尔夫、 登山、瑜珈、美容、钓鱼、牌类等。
第八式：广告宣传助推法。 必需重视集团业务的筹划宣传工作。持续在集团
的活动推介会、平面报广、纸质物料、电子 flash 、播送媒体上开展集团业务的筹划宣传工作。启动在楼宇短片广告的设计和投放宣传的重点业务产品。 第九式：联盟多赢法 。比方与医院、健身、保健和美容等方面入手，与当地专业性最强、效劳质量最好的商家共同组建实体联盟，形成多赢。同时，为
削减卡片漫天飞的现状，各运营商可以通过多方合作，利用自家 VIP 卡，着力兼容银行卡、超市优待卡等，力争打造“一卡通”。一旦捆绑，这种客户
可能成为永久忠诚客户。
第十式：网络/品牌感知强化法。 中高端客户更加留意品牌价值感、归属感。因此各大运营商应力争从自己优势品牌进展强化、增加客户感知从而到达有 效保有。比方：中国移动应持续推动“全球通”品牌形象建设，增进品牌偏 好度，扩大品牌影响力，利用优质通信效劳手段开展大客户工作。
销售技巧类
第一式：靠近成交法。 以“活动就要完毕了，到时侯就没时机享受赠送了。” 给客户一种时间紧迫感，促使客户尽快办理。 善意的谎话，帮他做打算。其次式：诱导成交法。 并不是全部客户都能参与 ,只有您这样尊贵的客户才能办理。”适当恭维客户，让客户感受到优越感。
第三式：避重就轻法 。对存话费送加油卡的客户着重强调送的话费是一次性到帐，让客户有良好的感知度 ,对分月到帐的一笔带过，强调我们的优势，扬长避短。
第四式：最终一搏法。 让客户出少量的钱获得最大的收益，特别是一些有流失倾向、与竞争对手接触过，不期望掏太多钱的客户，进展单个沟通，并将公司最优待、最匹配的优待策略给他。
第五式：成功案例法。 多印制一些产品的成功案例并制作光盘等方式。客户经理随身携带，作为工具包，利用一切时机在客户端演示。
第六式：核心三项优势法。品牌〔效劳〕、网络和浩大客户群是移动三大核 心优势。是客户经理和相关销售人员必需挂在嘴边的话。 中国移动全球通品牌已成为身份象征，网络信号本身具有无可比较的优势。强化品牌效应，提 升品牌价值、深化品牌关系，中高端客户更加留意品牌价值感、归属感。因 此，塑造一个成功的中高端客户品牌要落脚于丰富的品牌内涵、独特的品牌 价值、彰显尊贵身份的品牌定位等效果更好，移动客户经理应加强相关销售 话术。
第七式：紧抓客户 MOT 法。抓住一切客户的各种关键时刻，实行冠名、协
办等方式俟机切入。通常关键时刻包括：生日婚庆得贵子，升职乔迁节假日， 子女升学事业进，生病丧礼天气变，开张开幕和庆典等。
第八式：感动效劳法。 落实好 VIP 客户感动效劳，对个人大客户〔钻、金、银卡客户〕供给具有意外、惊喜和明显感动的效劳工程以增加附加值。客户 没有想到的，我们想到了；客户想到的，我们比客户想得更好。我为客户做 了什么，我还能为客户做些什么。加大对中高端保有的人力、物力等资源的 投入，充分调动各个渠道以及接触点的资源。对客户意见及投诉处理〔哪怕 是小事情〕必需快速响应，并定期进展意见回馈和走访，通过感动触及心灵， 从而到达忠诚。
第九式： 外呼法。 充分利用 客户经理、外呼渠道等高效、低本钱渠
道做好高价值客户的效劳承载，提升效劳掩盖面。对前期呼过的号码重清理，对还未办理捆绑或前期外呼时未接听、关机、停机等用户重点关注，再次外呼的方式，为中高端客户开展效劳维系工作。
第十式 需求优先级法。这种方法 可以有效躲避移动产品缺点。引导客户需求，做优先级设定，引导客户需求，做优先级设定。把调整客户需求的优先
挨次来适合移动产品利益供给的优先挨次。 比方：以 ADC 短信群发功能为例， 假定客户的需求挨次依次为：稳定性、便利性、信息化。而客户经理应当知
道，ADC 产品在稳定性方面有时并不具备优势〔如消灭超过 60 字时就两次发，但客户有时只能接到一条信息；上午开的会，下午才能收到短信或收不 着；节假日发短信接收延迟等〕，相反在便利性方面具有很大优势〔避开打 一个个通知的麻烦等〕。因此，我们必需引导客户需求，让他对稳定性 的留意力转移到便利性上面来，最好能够为客户描绘一幅“便利蓝图”。
第十一式：先入为主优势法： 各运营商肯定要充分运用自己已有核心优势， 反复强化和宣导。比方：对于中国电信最大的优势是固网优势，宽带用户数5300 万。对于中国移动，最大的优势为 亿客户群。那怎么用呢？可以从沟通本钱、转换本钱〔时间本钱、精力本钱及时机本钱〕上给客户做定量化 分析。以沟通本钱为例，绝大局部人用移动用户，假设其它品牌，即使资费 低，但我沟通本钱如发短信本钱，由于跨网也会变高。
第十二式：客户的客户需求法： 我们不仅专注于客户需要什么，还要专注于
客户的客户〔如：客户的父母、妻子、女儿、教师、下属、身边人〕需要什
么。比方为客户女儿送琴谱，为客户老婆送鲜花，为客户的 VIP 客户送培训、讲座等。
第十三式：以静制动法。 很多时候客户是不计本钱地跟你拼，这个时候不要盲动，“拖字诀”有时候很管用，最终客户会支撑不住、自动放弃。作为客
户经理，即要有“他打他的，我打我的”的冷静，又要有“瓦解竞争对手，
见招拆招”的狂热。
第十四式
统一战线－－借势营销法。 一个客户经理必需利用一切可以利用
的力气和资源，到达“草木皆为我兵”的境地。比方：借助客户口碑、政府
资源、价值链上下游力气到达有效促成。