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Telephone Communication Skill
呼叫中心电话沟通技巧专家讲座
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客服人员电话沟通技巧
服务定义
服务是含有或多或少无形性特征一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供给商之间交互活动。它为客户提出问题提供处理方案。
Christian Gronroos
服务态度调查问卷
圈出你答案
对 错 客户总是期望太高
对 错 客户应尽可能了解我们情况和困难
对 错 我无须同爱发怒客户打交道
客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能处理方案。
客户是消费者，不需要在意我们困难，不过要注意我们通知客人我们困难时机。
不要对来电有个人心理情绪。对这份工作要有心理准备。
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职业人成功要素
态度
知识
技巧
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为了设定目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议过程。
沟 通 定 义
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沟通四大秘诀
真诚
自信
赞美他人
善待他人
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第一步：有效提问
第二步：主动聆听
第三步：及时确认
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客户对客服电话系统要求
快速专业回复
抚慰和了解
确信假如不能马上取得处理方案，也会在能接收时间范围内取得。
附加价值—可能是一些信息。
建立客服系统指导标准
可靠性
--能够准确有效推行对客户承诺
把握性
--凭其良好职业素质和充分准备，赢得客户信任和信息。
主动反应
--以正确服务态度和责任心为客户提供方便快捷服务
设身处地
--能够表现出你关心、关注，并从客户角度了解其需求。
替换信息
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员工个人形象
代表了产品形象
代表了组织形象
代表了服务形象
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你决定着我们企业是否与客户合作成功
你在帮助客户决定是否与企业继续合作
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人都有一个习惯，就是经过一个人声音去描绘对方外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线电话服务人员来讲是至关主要。
人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人字，第三张是他声音。
作为客服人员，你第三张脸尤其主要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让他人感觉声音震得很柔美、很亲切。经过声音感到你真能帮助他们。
做到这一点不轻易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后利用声音经过连线传给你交流对象。
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