业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座.pptx

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目 录
Contents
01
02
03
04
05
物业管理投诉产生原因
物业管理投诉者及其心态
判定物业管理投诉性质
物业管理投诉处理标准
有效处理物业管理投诉方法
业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座
第1页
2
章 节
Part
01
物业管理投诉产生原因
业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座
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3
原因
物业布局、配套与房屋质量方面
相邻关系方面
突发事件处理方面
社区文化方面
物业管理费用方面
物业管理服务方面
设备、设施方面
业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座
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4
物业整体布局
绿化率、水电煤、垃圾房、车辆停放、娱乐设施
房屋质量
渗水、墙裂、水管堵塞
、设施方面原因
、配套与房屋质量方面原因
设计不合理
电梯厅
运作不正常
电梯维修、设备故障、门禁问题
业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座
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5

态度
礼节欠佳、言语不妥、态度生硬
时效
速度太慢、维修不及时
项目
服务项目单一，不能满足不一样层次业户需求
质量人身
财产安全、环境卫生、维修率
业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座
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6

管理服务费、分摊费用收取

缺乏文化气息、小区活动
表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举行小区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

突发性、严重性
突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外火灾、车辆丢失、私人物件被损等

设计局限、隔音效果差、装潢不妥
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7
章 节
Part
02
物业管理投诉者及其心态
业主投诉心理分析和处置技巧专家讲座
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8
物业管理投诉者
职业投诉者
—— 直接或间接地取得经济上更多收益或赔偿
问题投诉者
——要求物业管理企业能尽快处理处理
潜在投诉者
——诉苦、发怨言、埋怨；逼上梁山
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9
投诉者心态
求尊重
求发泄
求赔偿
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10
章 节
Part
03
判定物业管理投诉性质
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