文档介绍：物业公司客服管理执行方案
目的
本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。
适用范围
适用于XXX客户服务。
服务提要
客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。
内容
客户服务组织结构图
管理处主任
客服主管
中控室值班员
中控

岗位描述
序号
岗位
岗位职责
1
管理处主任
负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。
负责检查、监督、指导客户服务工作。
负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。
及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。
合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。
2
客户服务主管
负责制定客户服务工作方案。
负责编制年度社区文化方案,并组织实施及做好相关的活动记录。
负责参观单位、企业人员的接待工作。
协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。
负责组织实施业户回访、走访工作。
负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
负责处理突发事件以及顾客投诉。
负责CRM系统的维护及运行。
负责岗位人员工作及业务能力的培训。
负责对客户服务人员的考评工作。
制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。
确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。
完成管理处主任交办的其他工作。
3
中控室值班员
熟悉了解业主(租户)的基本信息。
负责接听管理处所有服务电话,及时反映给予相关部门。
协助管理处做好费用催缴工作。
协助管理处对住户的回访工作,收集住户意见及时反馈。
及时处理和上报业主投诉及突发事件。
协助客户主管对业户的投诉处理工作。
负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

服务项目和标准
序号
项目
频次
标准
日
周
月
季
年
1
巡视
随时
客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。
主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。
2
便民服务
随时
收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
有偿服务按收费标准收费。
3
投诉处理
随时
听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。
记录完整清晰,跟踪及时。
24小时值班制度。
不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
有效投诉回访率为100%。
4
走访、回访
随时
走访业主每月不低于总户数的4%。
便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
发放后15个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放率的60%。
5
仪容仪表
随时
上班着工作服,佩戴工作证、领带、领花。
,女员工应化淡化,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发。
上班人员应坐姿大方,站姿端庄。
不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执。
主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。
6
人员管理及应知应会
随时
熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
熟悉责任区基本情况。
熟悉本岗位职责及工作规程。
熟记常用电话号码。
工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序。
不迟到、早退;无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
上班不打瞌睡、不睡觉。
上班时间不接打私人电话。
工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
上班时间不看书、看报等与工作无关事情。
7
社区文化
6次
每年12月制定次年的社区文化方案。
按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
费用需业主委员会确认。
有效果评估。
8
培训
1次
每月制定培训计划。
按培训计划组织实施。
每月对培训讲师进行评估。
培训合格率100%。
9
资料管理

《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请)
《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理