文档介绍：建立一个部门内部人才综合评价系统,不但可以激励员工上进,同时为员工奖罚提供依据,促进人力资源的开发及合理配置,满足员工发展及公司发展的需要,就必须制定相应的考核制度。
一、考核对象
本考核制度适用于全体客户服务代表(CSR)。
二、考核内容
(总分10分, 6分达标)
考勤:(5分) 迟到:一次扣1分,两次扣2分,三次扣5分
旷工:一次扣5分
事假:一天扣2分
病假:一天扣1分
奖罚记录:(5分) 口头警告:一次扣2分
书面警告:一次扣5分
(50分)
每天由质检员抽查CSR的历史录音及监听实时语音,对抽查情况做详细记录,并及时将监听过程中发现的问题记录在相应的FAQ库内。
50分达标,,按实际抽检量及所得分数折算为50分制。
(1) 录音考核内容
考核内容包括:服务态度及基本礼貌、服务主动性、业务内容三大部分,可根据实际情况增减。
(2)考核方式:
每条录音分为
  得分  奖罚系数
优
良 0
一般 0
差- -1
极差- -2
录音所得分数作为试用期考核、月考核、年终考核依据;奖罚系数与月
奖金挂钩。
(30分)
30分达标,完成基本工作量即达标n未完成或超额完成,按实际完成量折算为30分制。
项目日工作量标准=(320-应补工作时长)/320*项目日接通量标准*项目平均通话时长
(注:320为每日应在线工作时长,单位:分钟;“项目日接通量标准”及“项目平均通话时长”需根据具体项目实际情况而定。)
项目月工作量标准=项目日工作量标准*项目工作日
项目月工作量超/差额=[月项目实际接通量-项目月工作量标准]*项目平均通话时长
月工作量总超/差额=各项目月工作量超/差额之和
(10分)
客服人员在公司工作满一年(含试用期后的当年),。
注:当日旷工,工作量照常考核;病假、事假、产