文档介绍：雇员服务计划 Employee Service Programme
顾客服务训练两天工作坊
课程大纲:
顾客服务的基本概念
建立正确的顾客服务态度
建立优越的面谈技巧
冲破与顾客沟通的障碍
第一天课程
1. 顾客服务的基本概念

服务是一种态度
真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动,而是他们的态度。
良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。
服务态度包括明白其它人的感受,尊重并接受他人。
要培养良好的服务态度,服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。
美国一项调查结果:
一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人;
机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心;
只有4%不满意的客人投诉,而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。
全面顾客服务管理
现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌,还包括其它服务范围。
附加价值
产品
谬误:7
服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。
事实:4
服务是顾客对公司所有人员,你的管理技巧及你的态度,甚至于你人格的要求。
优质顾客服务对公司/个人的好处
口碑/声誉
增强市场上的竞争能力
不断扩充
获得更多利润
个人利益
金钱 q
权力 q
地位 q
名气 q
面子 q
市场的领导者 q
得到顾客赞许 q
得到公司重视 q
经历 q
专业 q
满足感 q
自豪感 q
优越感 q
归属感 q
成长与学习 q
团队成就感 q
丰盛的家庭生活 q
内在
外在
2. 建立正确的顾客服务态度
「真实时刻」的重要性
在公司的服务流程中,当其中一位同事向顾客提供服务时,如未能满足顾客之需要,便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语:「一子错,满盘皆落索。」
这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务,作一个全面而客观的评价;而是会主观地因着一次或是最后一次之接触,便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳讯信息科技有限公司的整体服务印象,是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。
仪容
打招呼
留意顾客需要
产品介绍
交建议书
提供产品
系统安装
介绍使用方法
提供顾问服务
道别
售后服务
上班前准备
负面服务态度带来的结果
负面服务态度
结果
冷漠
不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠,事不关己,漠不关心的态度。
不尊重
不论服务人员的技巧/经验有多好,如心态不良,便会不尊重别人(不单只顾客)。这亦会影响自己的前途。
排斥别人
不能体谅别人的感受,了解别人的需要,便会养成一种排斥别人的习惯,只会整天怨天尤人,一事无成。
天生我才必有用
活动:

态度/技巧
行动计划
我应该改善自己,努力学习的地方