文档介绍：如何维护与客户之间的关系
摘要
在我国这个环境变化多端、竞争日趋激烈,消费者越来越成熟、越来越理智的市场中,要想赢得消费者、赢得竞争优势,除了有较高的品质、较好的服务,正确的营销模式以外,与客户之间的关系维护变得尤为重要。因为这是一个市场与消费者双向选择的社会,这对于那些企业来说,与客户之间的来往并不局限于交易当时,这种关系会从一开始到最后,达到一种双赢。本文通过论述客户关系维系的现状,存在的问题及解决方案几个方面对客户关系进行研究,分析了客户关系维系的重要性及维系客户关系的主要手段,探讨了我国企业在客户维系中存在的主要问题,并有针对性的提出了具体解决思路。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。
关键词: 维护客户关系问题解决双赢
目录
摘要
1 客户关系的现状和趋势 1
客户关系定义 1
客户关系现状——满意度调查 2
影响客户关系的因素 3
3
3
3
调查结论 4
2 客户关系维护中存在的问题 4
,遗忘老客户 5
5
售后服务欠佳 5
企业内部信息系统不够完善 5
3 客户关系维护战略 5
客户洞察与选择 6
建立客户关系模型 6
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“九点”维护客户关系 6
与客户保持关系融洽 9
与愤怒客户的沟通 10
客户呼叫中心 11
4. 从步步高看客户关系管理软件优势 11
管理案例:步步高 11
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5 结束语 15
致谢 16
参考文献 17
1 客户关系的现状和趋势
客户关系定义
客户服务不是售后服务,但实际上很多企业仅仅定义为售后服务,其实他应该包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求,从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作,因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括:
(1)外客户(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主);
(2)内客户(包括各业务部门及其员工);
(3)合作伙伴客户(包括政府部门、供应商、合作商等)。
客户关系的重点类型:
(1)买卖关系:一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平,客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限。
(2)优先供应关系:企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业,销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱。
(3)合作伙伴关系:当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段。
(4)战略联盟关系:战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的近期目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润,竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代企业的竞争不再是企业与企业之间的竞争,而是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争,供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。
客户关系现状——满意度调查
你是否有过一下经历?两个外表举止像窃贼一样的家伙来到你家门口,声称是家电维修公司派来的,他们拿出工单却把你的名字念错了。你要他们出示身份证,他们一个从衬衣底下摸出一个栓在银项链上的塑料工卡,他的同伴则唠叨着说找不到了,这时你是否感到心里发毛?
假定你还是让他们进了门,他们在门垫上擦了一下脚,把冰箱挪了出来,开始干活,两个绘声绘色的讲述着昨天晚上的晚会怎样,但手上的活还是挺像回事的,这样忙乎了半个小时,两个嘴里还不时冒出几句脏话,之后,年纪大一点的那个人向你解释说,工厂推荐的零件要从另一个诚实晕倒,所以他们不得不安装一个代用零件,但他向你保证订单已经发出,零件一到他们会回来给你装上,他们收拾好