文档介绍：该【客服工作总结与计划范文四 】是由【知识徜徉土豆】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服工作总结与计划范文四 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。《妈妈睡了》是一篇浅显的抒情性的阅读课文。这篇课文通过生动形象的语言，描绘了睡梦中的妈妈真美丽、好慈祥、好累。文章以流畅自然的语言为基调，没有华丽的辞藻，不见雕琢的痕迹，但是给人亲切热情的感觉。综于以上的理解，我在设计过程中，指导学生进行有层次地朗读，透过对睡梦中妈妈的描绘，体会词汇的精美，积累语言，训练说话。又通过启发学生想象，联系学生的生活，让学生感受到妈妈对孩子的关爱，让学生学会爱自己的妈妈。
1 / 7
报告总结参考范本
客服工作总结与计划范文四
撰写人：__________________
部 门：__________________
时 间：__________________
《妈妈睡了》是一篇浅显的抒情性的阅读课文。这篇课文通过生动形象的语言，描绘了睡梦中的妈妈真美丽、好慈祥、好累。文章以流畅自然的语言为基调，没有华丽的辞藻，不见雕琢的痕迹，但是给人亲切热情的感觉。综于以上的理解，我在设计过程中，指导学生进行有层次地朗读，透过对睡梦中妈妈的描绘，体会词汇的精美，积累语言，训练说话。又通过启发学生想象，联系学生的生活，让学生感受到妈妈对孩子的关爱，让学生学会爱自己的妈妈。
2 / 7
时光如梭，转眼间20xx年上半年已经过去了，回首这半年来的工作，感慨颇深。自入xx以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕xx服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
本年度物业收费xxxx元(截止到20xx年xx月zz日)，收缴率80%，清缴上年度物业费xxx元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型物业保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修xx件，合格率100%;上门面访xxx人/次，受理意见、建议xx余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
《妈妈睡了》是一篇浅显的抒情性的阅读课文。这篇课文通过生动形象的语言，描绘了睡梦中的妈妈真美丽、好慈祥、好累。文章以流畅自然的语言为基调，没有华丽的辞藻，不见雕琢的痕迹，但是给人亲切热情的感觉。综于以上的理解，我在设计过程中，指导学生进行有层次地朗读，透过对睡梦中妈妈的描绘，体会词汇的精美，积累语言，训练说话。又通过启发学生想象，联系学生的生活，让学生感受到妈妈对孩子的关爱，让学生学会爱自己的妈妈。
4 / 7
本年度物业费累计收缴xxx元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。
因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
《妈妈睡了》是一篇浅显的抒情性的阅读课文。这篇课文通过生动形象的语言，描绘了睡梦中的妈妈真美丽、好慈祥、好累。文章以流畅自然的语言为基调，没有华丽的辞藻，不见雕琢的痕迹，但是给人亲切热情的感觉。综于以上的理解，我在设计过程中，指导学生进行有层次地朗读，透过对睡梦中妈妈的描绘，体会词汇的精美，积累语言，训练说话。又通过启发学生想象，联系学生的生活，让学生感受到妈妈对孩子的关爱，让学生学会爱自己的妈妈。
4 / 7
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
《妈妈睡了》是一篇浅显的抒情性的阅读课文。这篇课文通过生动形象的语言，描绘了睡梦中的妈妈真美丽、好慈祥、好累。文章以流畅自然的语言为基调，没有华丽的辞藻，不见雕琢的痕迹，但是给人亲切热情的感觉。综于以上的理解，我在设计过程中，指导学生进行有层次地朗读，透过对睡梦中妈妈的描绘，体会词汇的精美，积累语言，训练说话。又通过启发学生想象，联系学生的生活，让学生感受到妈妈对孩子的关爱，让学生学会爱自己的妈妈。
5 / 7
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
《妈妈睡了》是一篇浅显的抒情性的阅读课文。这篇课文通过生动形象的语言，描绘了睡梦中的妈妈真美丽、好慈祥、好累。文章以流畅自然的语言为基调，没有华丽的辞藻，不见雕琢的痕迹，但是给人亲切热情的感觉。综于以上的理解，我在设计过程中，指导学生进行有层次地朗读，透过对睡梦中妈妈的描绘，体会词汇的精美，积累语言，训练说话。又通过启发学生想象，联系学生的生活，让学生感受到妈妈对孩子的关爱，让学生学会爱自己的妈妈。
6 / 7
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾上半年的工作，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。