文档介绍：GY
国家广播电影电视总局发布
2005-03-01实施
2004-12-09发布
有线电视用户服务规范
Specification of customer service for CATV
GY/T 204—2004
中华人民共和国广播电影电视行业标准
目次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 2
5 “窗口”部门服务要求 2
6 服务质量要求 3
7 网络技术要求 4
8 节目传输质量要求 4
附录A(资料性附录) 常规服务作业流程 5
前言
为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服务质量,进一步维护广大用户的合法权益,特制定本标准。
本标准在制定过程中充分考虑了全国各级有线电视广播网络的现状,总结了有线电视广播网络运营机构的用户服务经验,并参照了国内外相关资料。
有线电视广播网络运营机构提供的扩展业务和增值业务用户服务标准另行制定。
本标准的附录A是资料性附录。
本标准由全国广播电视标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家广播电影电视总局广播电视规划院、广东省广播电影电视局、无锡市广播电视局、北京歌华有线电视网络股份有限公司、东方有线网络有限公司。
本标准主要起草人:高少君、杨力、寇沪闽、黄广泉、罗小布、陈柏年、陈志国、蒋荻、李霞、潘渴、万乾荣、徐晓霞、玉宝华、尤玉珍、赵银华。
有线电视用户服务规范
范围
本标准规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务应达到的通用服务质量要求。
本标准适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T 7401-1987 彩色电视图像质量主观评价方法
GB/T 16463-1996 广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求
GY/T 106 有线电视广播系统技术规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
用户服务 customer service
有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。
有线电视广播网络 CATV work
用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视广播网络。
有线电视广播网络运营机构 operator of CATV work
在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格,通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音及数据信号服务的运营机构。
“窗口”服务部门 customer service department
在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的服务部门,包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。
“窗口”服务人员 customer service representation
在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的作业与管理人员。
重大故障 severe malfunction
有线电视广播网络中发生前端机房停播5分钟以上或光纤干线链路停传30分钟以上事故的故障。
一般故障 general malfunction
有线电视广播网络故障中除重大故障以外的故障。
业务预受理 service pre-accept
有线电视广播网络运营机构在用户提出业务申请意向后,核实网络资源、确认是否受理该业务的过程。
总则
有线电视广播网络运营机构应遵守国家和广播电视主管部门的有关政策和法规,以用户为中心,不断提高服务质量。
有线电视广播网络运营机构应为用户提供符合广播电视行业相关技术标准要求的有线电视广播信号。
有线电视广播网络运营机构应根据网络规模和用户分布情况,合理设置服务网点。
有线电视广播网络运营机构应向用户公布业务受理程序和用户服务“窗口”基本要求,包括服务项目、服务范围、服务时限、服务电话、服务守则和资费标准等。
用户办理业务时,有线电视广播网络运营机构应与用户签订服务协议,明确双方权利和义务。
有线电视广播网络运营机构应建立与用户沟通的渠道,听取用户的意见和建议,自觉改善服务工作。
有线电视广播网络运营机构应对用户信息保密,未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。
“窗口”部门服务要求
营业场所
有线电视广播网络运营机构应根据所服务区域的人口密度和人口构成情况,设置营业场所。每个营业场所的