文档介绍：(引言)无论从哪个角度看,王品集团都称得上是很特别的餐馆,这家来自台湾的西餐厅提供的是具有中国口味的牛排;第一线服务却又仿佛工程生产线,微笑打分数,送餐分秒计时,服务生躬身15度,而客人却体验到个性化服务。利用完整的内部推动体系,建立了一个连锁的顾客之家。
陌生的市场环境,不清晰的市场定位,更不要说合用的工作队伍了。建立起了自己的服务口碑。
小卡片中有大学问-
每天晚上,除了收拾碗筷、打扫卫生,店长还做着一项额外的工作—把一张张客户建议卡收起来,整理记录。卡内容主要有以下几个方面:是否第一次用餐,对每道餐店的评价度,对服务、整洁的满意度,用餐原因、感觉,主餐是什么?等等。他们通过5分法来衡量客户对每个菜式的评点,并且留下了空白的栏目,让客人写下自己的意见。
“你只有知道了客人的关于餐馆的资讯来源,才能够有助于信息的有效推广。只有了解了客人的出发点,才能得到差异化服务的优越性。”王品(北京)有限公司的副总经理毛强求说,“如果建议卡上写的是很差,我们就要电话致歉,询问问题,如果问题很严重,还要登门拜访。根据客户的需求来改善我们的服务。”
有的时候如果客人写的文字不清,我们也会让服务员去仔细询问客人的原因。希望通过这个途径来获得最准确的资讯。因为你不可能总在餐厅的现场,管理人员需要了解餐厅的现场状况,只有通过建议卡来获得改善的空间和机会。
建议卡还有一个妙用,就是了解王品自身的口碑情况。在他们的调查中,90%以上的客人是通过别人的推荐来店里吃饭。建议卡上,经常要询问客人是第几次来,如果常客大于新客的数量,这就说明品牌没有推广出去。
增加客户想要的
“一般的饭店都只是满足温饱需求,而我们则希望满足精神需求和自我满足感。”其实未来的所有产业都会与服务相关。很多公司的客服部门都越来越重要。为什么?因为在激烈的竞争下,满足生理的实际需求已经不够了,你还需要满足心理的需求。”
“服务的理念上有一个尴尬期,在台湾,可能服务员就需要1年的训练期,在内地需要3年的训练期。”“因为服务员的成长背景和客人的差异可能很大。”比如,王品一顿饭的个人消费常常达到200元。但是服务员从农村来,他们一个月吃饭的钱也就是200~300块钱。他们可能从来就没有想过要花200元吃一顿饭。在这种情况下,服务员可能根本就不明白客人需要什么。
有专门的课程,包括:为什么要这么做,为什么需要这个动作。如果他消费过,就会有同感。很多事情都不用教就会了。
服务的持续改善
服务应该是最自然的东西。因现场情况的变化,服务员怎么随机应变就在平时的训练。
1、互换角色。
(1)第一个是试吃。员工根本不理解服务。安排,一部分员工穿着制服服务,另外一部分员工穿着他们最珍贵的衣服。到了晚上,他们再调换一下角色。中午用餐的员工在被服务的位置上,就知道了他们需要什么。在晚上的时候,他们服务也就更能明白怎么做了,能够做好及早的防范工作。
(2)干部训练。“我们专门的白教练就想过一个招数。有一天,我们和培训班的同学说,我们今晚每人交200块钱,我带你们去吃饭。大家都很心疼,但也只有交了。晚上,我们就带他们到自己的酒店吃饭。他们只有用了那么多钱吃了饭之后,才能够理解为什么客人有这样或者那样的要求。当你花了200块钱吃一顿饭,你肯定是有期望值的,所需要的东西自然不一样。当然,最后我们还是把钱退给大家。”
(3)此外,还要求注意装扮,举办读书会,让他们经常上网获得信息。因为除了服务之外,还提倡与客人有沟通的能力,能够让客人把你当做朋友。服务员如果和外界信息封闭,自然不知道和客人说什么。
“大家为什么会成为朋友,就是因为大家都在寻求认同感。比如说,世界杯期间,你和球迷谈足球就是一种认同感。这样让客人来到店里,会有一种到家的感觉。”
主要体现在对服务的理解上。
比如,在餐饮行业,盘子、杯子等破损是很常见的,一般酒店都是盘点清楚后罚钱,而王品不会惩罚员工,只会给大家鼓气、加油。但是,很多员工就很不理解。他们认为责任不清楚就解决不了问题。而王品的文化是从来不会为了这些事情惩罚员工。毛强求说:“我们更愿意‘宣导’,然后鼓励大家一起前进。”
采用了新的管理制度—“化整为零”。现在王品将餐厅分为5个区,每个区都设置6个组,每个组有一个组长。每个组长每天盘点结算。到了月底和大家交流问题。每天早上,大组长就给每个区的组长发餐具、餐巾纸等等,晚上再收回来。这样既能够让每个区做到心中有数,确认预估值、损耗值,同时大家都有了管理的经验,能够迅速地培养后备队伍。
这种化整为零的方法,既满足了员工的经验习惯,又能够使得公司的文化顺延下去。
采用的是学员制。每个服务员都需要通过学习课程、书面考试以及操作考试。每次培训都有课前作业,然后每次安排考试。考