文档介绍：第二部分
解除客户的抗拒和疑义
解答疑问和处理异议
顾客听销售人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……
调查显示,提出疑问或异议的人,往往是有购买倾向的,如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议,就更有可能争取到这一客户。
产生问题的原因
解答疑问和处理异议
与客户争辩
表示不屑
不置可否
显示悲观
哀求
讲竞争对手的坏话
答案不统一
处理异议的禁忌
异议的类型
怀疑
误解
冷漠
实际缺点
投诉
异议产生情况及策略
情况做法
误解澄清
怀疑证明
实际缺点显示整体价值
实际投诉以行动补救
冷漠找到冷漠的原因
误解
顾客一直不了解你的产品或服务,或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象,尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚,但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么,所以就会出现误解。在这种情况,你必须澄清误解,或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围,应该寻求其他支援,以消解对方的异议。
怀疑
顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎,或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑,你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明,进行产品示范或试验,提出专家的判断,或援引满意的顾客作支持,甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。
实际缺点
顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点,亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求,都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点,可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说:不错,我们的价钱较高,我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现,时间和总开支方面的节省,再加上我们产品的优点,远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之,讲出一些优点,以抵销或化解顾客所说的缺点。
实际投诉
顾客可能曾能用过你的产品或服务,利用过类似的产品或服务,因故留下不良印象。譬如,顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆,而且显示自己会怎样计划,避免同类问题再发生。你可以这样说: 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定,令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生,我给你一份退货规定说明书,而且在你购货之前,必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你,你有问题可随时打电话给我.
冷漠异议的技巧
产品本身无需求
没有建立良好的氛围
没有真正了解客户需求
忙
身体不好
时间\地点不当
对现在的业务满意
冷漠原因