文档介绍：第一次讨论课
服务管理
资料收集:钱列、沈一冬、韩康、骆超君
PPT制作:李晓俊
发言人:沈一冬
海底捞对于顾客要求打包水果的做法
一:如果允许服务人员为满足顾客需求进行判断,会产生哪些管理问题?
Part 1
Part 2
Part 3
海底捞对于顾客要求打包水果的做法
店员决定已整个新鲜水果替换的办法。
利弊:
利:
这样的服务使得顾客觉得非常亲切,大大提高了顾客对海底捞的心里满意度。
弊:
过度自由化的满足客户判断,会使得员工潜意识中提高对自己权利的认知。
可能有意识无意识的进行判断,这样的判断过于自我,随意。容易和店内的管理主旨发生分歧。
管理政策的制定实施有赖于员工对这个制度的尊重感,和存在感,如果说员工对需求的判断过于随意,显然这样的管理政策是不会有很好的管理效果。
员工的个人行为得到一定程度上的肯定之后,可能会引发从众行为,比如海底捞虽然这样的行为对顾客来说是件好事,但是对于这个运营团体来说,是个非常不好的信号。
这样的个体行为也有可能破坏整体管理上的和谐。
电子商务:以电子及电子技术为手段,以商务为核心,把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来,打破国家与地区有形无形的壁垒,使生产企业达到全球化,网络化,无形化,个性化、一体化。
通俗定义:电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式,买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。电子商务服务产品是以网络为平台,以电子交易为主要手段实现的商务实践和信息服务。
基本特征:方便快捷,低成本,虚拟,高层次。
二、旅游产品
旅游产品的本质是服务,为客人提供优质服务是旅游企业赢得市场份额、实现可持续发展的基础。
优质旅游服务具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。
第一:优质旅游服务必须建立在标准化的基础之上,具有标准化特点。
做好标准化服务,首先是要做好服务标准的设计工作。虽然有关主管部门对旅游服务标准有一些规定,但是企业还是要针对企业的实际情况设计服务标准。要根据市场情况和企业资源特点,结合客人的需求特点,把标准建立在优化服务流程、提升服务质量和效果上。其次是要做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠的是员工,因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队伍。要做好员工的技能培训,保证服务标准的有效执行,员工要能够在不降低服务质量的情况下灵活执行服务标准,具有一定的现场管理能力,在服务过程中会根据客人需要适当变通。再次,要根据企业发展和市场变化需要,适时改进和提高服务标准,不断优化工作流程,提高服务档次。
第二:优质旅游服务必然是特色鲜明的服务,具特色化。为客人提供特色化服务是旅游企业彰显服务个性,构建特殊吸引,形成比较优势的重要途径,更是企业“标新立异”,打造品牌特色的重要法宝。特色化服务一般是由具有新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成,能给人耳目一新的感觉,有效满足客人求新探奇的心理。要以挖掘文化资源、丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。服务特色要以企业的价值使命、发展战略为指导,以企业的资源优势为依托,建立在对市场充分考察的基础上,符合旅游服务的基本规律和发展趋势,能引导消费时尚,最好能掀起一场消费变革,使服务具有强烈的市场吸引力和广阔的发展前景。在树特色时还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式,增强其不可模仿性,延长特色服务的“保鲜期”。
第三:优质服务应以满足游客需求为宗旨,尤其是要照顾到客人的个性化需求,具有个性化服务特点。
个性化服务充分体现“以人为本”,一是要尊重客人,对客人充满感情。对客人要一视同仁,照顾好每一位客人,不能以貌取人,戴着有色眼镜看人,更不能根据自己的爱好兴趣或者基于某种判断对客人区别对待、厚此薄彼,冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活****惯和消费选择等。对客人要热情,要带着感情为客人提供服务,让客人感到受欢迎、受尊重、受重视,有“宾至如归”的感觉,尤其是对客人比较特殊的境况和情绪要感同身受,给予必要的关切与表达。二是要了解客人,察觉客人的个性需求。要学会察言观色,运用心理学知识根据客人的言行特点推断其性格特点和需求倾向性,尤其是要通过细致入微的观察,了解客人隐性的个性化需求。要做到服务及时。三是要关注细节,把个性化服务立足点放在客人的需求细节上,把个性化需求的满足落实到服务细节上。四是企业管理者要给服务者现场管理的权限,让服务者有根据服务情况调整服务项目或方式,调配、使用有关资源的权力,使之能够现场决策,适时调整服务策略,满足客人个性化需求。
第四:优质服务一定会关注细节,具有精细化特点。
“业精于勤而荒于嬉”,质优于细而劣于疏。有学者指出,优质服务一般是以给客人带来“惊喜”为标志的,所谓“惊喜”是指客人想象