文档介绍：乘
务
员
培
训
手
册
概述:
一、乘务员职责
二、工作流程
三、礼仪学****br/>1、仪容仪表规范
2、仪态规范
3、接待过程中的服务礼仪
四、乘务员工作经验
1、售清客票的技巧
2、防止逃漏票的技巧
附件:发车前清洁卫生标准
概述:
******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司,也是增城运输行业的本土龙头企业,拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输,负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通,占整个增城市客运市场份额的50%以上。
一、乘务员职责
1、遵守国家法律、法规,遵守公司规章制度,服从所属车队(线长)领导的工作安排。
2、按时到岗,打卡上班,统一着装上岗,配戴工作证,注重仪表,举止端庄,对每日的排班不得私自随意调换。
3、发车前整理坐垫及窗帘,做好车厢内的清洁工作,保持车内整洁,空气清新,使旅客有一个良好的乘车环境。
4、使用文明用语、礼貌待客,耐心解答的询问,不和粗言恶语、不理睬,杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。
5、工作认真,精神饱满,确认旅客乘车方向,不售漏、错票,保证票款相符。严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。不准私自带非公司人员无票乘车。
6、要及时为乘客做好沿途报站工作,不得中途甩客,不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。
7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶,乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。
8、协助驾驶员观察车周围的环境,途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全,到站后配合驾驶员做好倒车工作。
9、行车途中处理好出现的意外情况,及时上报公司,不能推卸责任或坐视不理。
10、帮助乘客安置行李物品,认真排查,严禁携带“三品”及危险品上车。托运物品时要撕相应面额车票作为票款,到达托运目的地要及时电话通知货主取货,做好登记工作。
11、配合途中稽查人员做好查票工作。
12、随车物品,做到专物专用,爱护公司财物,杜绝浪费,发现有损坏物品及时申报更换、维修。
13、认真填写行车路单,按时将票款上交公司,不得私自挪用。
二、工作流程
1、穿着工作服,佩戴工作证、上岗证,按排班时间打卡上班
2、搞好车内卫生,擦净坐席、扶手,检查车内服务用品是否齐全有效。
3、整理好各面额车票,备好零钱,挂好意见薄、票价表、班车线路牌。
4、配合驾驶员保证按时进入发车位,配客时要站立于车门旁边。
5、积极做好宣传,使乘客明确班车线路,以防错乘。
6、做好行包装车交接手续,检查包装、核对数目,将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。
7、提醒驾驶员发班时间,保证发班准时。
8、要向乘客介绍注意事项,提醒保管好随身物品,提醒站立乘客站稳扶好,远离车门。
9、询问是否有晕车的乘客并及时发放胶袋。
10、及时组织乘客购票,明确乘客的上落路段,售票做到离座服务,送票到手,服务热情,用语文明。
11、仔细认真,唱收唱付,做到不错票、不漏票、不少售,严格执行规定运价,不售假票、废票、或不给、少给票。
12、票价调整时,对不知情乘客要热情详细的进行解释。
13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额给予报销票据。
14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识,禁止吸烟及随意走动。
15、做好驾驶员帮手,提醒遵章、限速,按线路行驶,途经危险或转弯路段时事先提醒乘客坐稳,注意安全。
16、沿途配合稽查人员检查,动员乘客做好查票工作。
17、及时报站,提醒乘客做好下车准备,不要遗落物品,用语要文明。
18、运行途中,组织要下车乘客站到门口,待车停稳后开门下车,先下后上,注意照顾老、幼、孕乘客上下车。
19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号,以防弄错。
20、对中途上车乘客要做好购票宣传,点清人数,防止漏票。
21、按规定站场停靠,不在禁止路段上下客,并向做出解释。
22、到终点站前通知乘客做好下车准备,介绍所处地理位置,去火车站、机场等乘换车方法,对乘客的询问要耐心解释。
23、与站场人员做好行包交接工作。
24、到起止站场时要填写路单,搞好车厢卫生清洁,做好再次发班准备。
25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。
26、每日工作结束车辆开回所在车站,上交路单,整理并核对票款上交到指定地点,同时到票务处换领车票。
27、全面清理车厢,检查有无乘客遗落物品、行包,设法联系失主或交公司处理。
28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修,及时领取随车用品。
29、查看排班,做好交接工作或做好次日行车准备。
三、礼仪学****br/>礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务