文档介绍：孕婴童行业导购员服务手册目录第一章导购员工作使命、职责、服务标准。。。。。。。。。。。。1第二章导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第三章导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6第四章会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7第五章销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9第六章标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20第七章产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22第八章商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26第九章导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第一章导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问式的销售。服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:“我是一名服务大使”。信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答。品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务;遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密;积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》;与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料;保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品;收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报;收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报;处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;?? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报;?? 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;?? 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标准“一信”相信自己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。“二专”对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。“三笑”每天我们都要提醒自己:对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。
“四满意”我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。“五声”在接待工作中要做到有五声:打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。“六能”能处理协调好卖场关系,解决日常问题;能了解市场,了解我们的竞争对手;能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护;能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;能做到每日的销量最大化;能够“每天都在进步”。“七会”我们要做到七会:会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修(护)商品。第二章导购员职业规范一、形象规范着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损, 鞋面清洁;头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起;耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体;双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指;口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物;面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉;鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张;口袋:放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观;站姿:站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上;温馨提示:弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦!二、待客规范1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于陈列商品上;聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客,抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项让