文档介绍：服务理念和服务标准
第一节正确认识服务业的服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析
S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好
V-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)能力
(2)知识
(3)自重(工作时表现的态度)
(4)形象(注意自己的仪表)
(5)礼貌(真诚待人的态度)
(6)多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指服务业向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线,是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:公司的设施要适应客人的****惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到
(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3)齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。
(4)灵活的服务方式:是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6)科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。
(7)快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(1)服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容--指人的容貌
仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表