文档介绍：夜总会

楼面部

检查项目是否备注
预订
是否在铃响三声之内接听电话?
职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供帮助?
职员有否询问客人的姓名,并至少一次在交谈中使用?
职员有否询问人数,预计到达时间?
职员有否复述并确认有关细节要求?
职员有否询问客人的联系电话?
职员有否详细记录客人的预订资料?
职员有否复述客人所讲内容?
职员有否向客人致谢?

客人抵达
能否在客人抵达后即时接待客人?
有否亲切、友善地问候客人?
迎送员有否询问客人的姓名、是否预订?并在服务过程中使用?
迎送员有否请客人跟随他/她走?
在上房途中,职员有否谦恭有礼地与客人交谈?
职员有否按照客人的需求调整好房内空调,照明?
职员有否介绍房间设施设备的使用方法?
迎送员有否向客人介绍当天的特别活动和优惠项目?
迎送员有否向客人介绍该房间的消费情况?
迎送员有否向客人介绍酒店其他特选产品?

酒水服务
侍应有否将未开封的酒瓶呈给客人过目验酒?
酒水开瓶后有否请客人试酒?
点酒水时,侍应有否积极推销高级餐酒?
有否客人点完后服务员应主动复述一遍,以确认无误
侍应是否当着客人的面打开酒瓶?
侍应倒酒时,能否清楚看到酒瓶的标签?
如果客人点的是饮料或鸡尾酒,是否配有正确的装饰品?
如果是罐装、瓶装或混合饮料,侍应有否为客人倒到杯子里?
侍应是否一直拿握玻璃杯杯脚或杯座?
服务员上酒水、果点时是否用托盘,并报出酒水、果点名称
侍应是否在客人饮用饮料所剩有限时主动做好促销工作?
有否发现烟缸内有三个以上烟蒂时要立即更换?
在客人需要混饮时,侍应生有否请客人试酒?

食品质量及服务
餐牌是否干净、状况良好?
餐牌上是否至少有两款素食菜谱?
上菜时食品看起来是否吸引人?
食品与餐牌上的描述是否相符?
食品是否新鲜、美味?
上菜时,食品的温度是否合适?
食品的外观和色泽是否让人接受?
食品分量是否让人接受?
食品是否按客人要求烹制?
膳食能否在客人点菜后15分钟内端上来?
上菜时是否尽量避免干扰客人?
是否完全按菜单上菜?
有否自动提供所有配搭的调料(调味架、茄汁等)?
调料是否盛在合适的器皿里?
是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子?

安全有礼
顾客发生争吵时,服务员是否委婉地劝解,维护歌厅正常秩序?
顾客发生拉扯、斗殴时服务员有否及时撤走带伤害性的器皿?
发生安全事故时,服务员有否正当向客人解释、安抚、引领客人?

服务
客人入座后是否送上面巾和酒水单牌;
发现烟缸内有三个以上烟蒂时是否立即更换;
有否使用文明服务用语,以优质服务满足客人要求;
有否尊重客人风俗****惯,不讥笑、议论客人生理缺陷;
在岗时是否不吃零食、不聊天、串岗,保持正常的工作状态
是否耐心回答客人提出的各种问题,指导客人正确使用酒店设备,避免客人受伤和酒店设备受损;
有否对客人的不文明行为要礼貌劝阻,对各种违规行为要及时予以制止
有否对客人提出的合理要求要尽量予以满足,不推诿拖延,提供一次性到位服务
发现客人遗失物品是否及时上交,并按规定及时准确予以记录
是否对客人提出的不合理要求,要礼貌恰当地予以拒绝;
酒店员工在过道走廊是否尽量低声交谈?
客人离别时有否主动提醒客人不要忘记随身物品
顾客离去时是否将客人送至门口,主动告别,并欢迎再次光临

员工表现
员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作?
员工是否穿着干净、平整的全套制服?
员工穿着的鞋子是否符合酒店标准?
所有员工是否都佩带名牌?
员工仪容是否整洁?
员工有否与客人保持眼神交流?
员工是否微笑服务?态度是否亲切友好?
员工对其工作常用英语是否熟练、流利?
在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,
有否顾及客人的存在?
员工有否随时照顾客人的需求?
员工有否服从上司的指令安排?

结账服务
能否在5分钟内完成所有退房结帐手续?
职员有否与客人确认付款方式?
帐单是否放在一个干净的帐单夹里,并附上酒店专用笔?
帐单是否清晰、正确地列出各项明细?
侍应是否立即收取客人付帐的款项?
如果客人付现金,有否自动提供收据(或者表明现
金付款的帐单)?
收客人现金时,是否口头重复收取金额?
侍应有否正确找回零钱?
如果客人用信用卡付款,有否核对客人的签名?
职员有否询问客人的姓名,并至少一次在交谈中使用?
职员有否询问客人离店时是否需要协助?
职员是否