文档介绍：运维管理体系
目录
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运维的理解及定位
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运维管理体系及要点
运维的理解--什么是运维
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项目
运维
运维与项目
在约定的时间内完成约定的事情,达到预期的目标。
项目的建设达到相定时期的必然产物。
运维是对实施项目的继承,本身也是一个项目,更多是长期为项目提供业务及技术支撑。
运维的建设定位----运维即服务+运营
建设定位
业务驱动,服务运营
规范管控,实时监控
固化流程,强化控制
梯队建设,协同综效
由“技术驱动”向“业务驱动”转变,主动的服务提供者向客户(业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务,促进业务成熟度的提升,达成精细化的运营管理。
以工具、流程为着力点,实现运维的规范管理;以管控为支撑,提供运维过程的实时监控。
利用标准化手段,固化流程,强化关键控制点,提高风险管控能力,达成客户满意度
初、中、高级运维技术梯队,协同处理,及时分配,高效运转
协议清晰,职责明确
服务形式、服务目录、SLA(客户协议)、OLA(内部协议)、UC(伙伴协议)。
运维管理体系----个人认证
ITIL:
IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技术基础架构库)TA在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用效率和质量,帮助企业组织改善他们的IT服务管理。
最佳实践指南
运维管理体系----企业认证
ISO20000:
面向机构的IT服务管理的国际标准,是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织,特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务。
各流程关联关系
运维管理流程---服务等级管理
服务级别管理是为签署服务级别协议而进行的谈判、定义、评价、管理及以可接受成本改进IT服务质量的流程。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于IT服务团队和内部业务部门以及外部客户来说,认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。
服务目录
服务级别协议(SLA,Service Level Agreements)
运营级别协议(OLA,Operational Level Agreements)
支持合同(UC,Underpinning Contracts)
服务改进计划(SIP,Service Improvement Program)
服务级别管理流程