文档介绍：全行公司银行业务客户关系管理系统管理办法
第一章总则
第一条为加强公司银行业务客户关系管理系统(以下简称“CRM系统”)的管理,明确各级机构和用户的职责,促进CRM系统功能的完善,保证CRM系统安全正常运行,结合我行有关规定,特制定本办法。
第二条 CRM系统是公司银行业务主线管理信息系统的基础平台,总行公司银行业务主线各部门业务管理系统需求应通过CRM系统予以整合及实现。
第三条 CRM系统由总行公司银行部负责统一管理。
第四条本办法所称各级机构和用户,是指在CRM系统中建立的我行公司银行业务主线各级营销管理单位和人员。
第五条本办法所称支行,包括一级分行下属支行和二级分行下属支行。分行市场营销部门视同支行管理。
第二章机构和用户管理
第六条 CRM系统的使用机构包括总行、一级分行、二级分行和支行。
第七条新增机构的管理
(一)对于新成立的一级分行,总行在其成立次月将新增机构信息维护到系统中;
(二)对于新成立的二级分行或支行,一级分行在其成立次月将新增机构信息维护到系统中。
第八条机构升级的管理
(一)对于支行升级到二级分行的情况,一级分行在其升级次月在系统中升级机构级别;
(二)对于二级分行升级到一级分行(或总行直属分行)的情况,总行在其升级次月在系统中升级机构级别。
第九条 CRM系统的用户包括总行领导、总行部门领导、总行部门员工;分行(包括二级分行)领导、分行部门领导、分行部门员工;支行领导、支行员工。
第十条新增用户的管理
(一)总行公司银行业务主线各部门需要新增用户,向总行公司银行部提交书面申请,经总行公司银行部审核后,由总行系统管理员在系统中建立;
(二)分行公司银行业务主线各部门和支行需要新增用户,由分行参照总行规定建立。
第十一条用户调动(离职)的管理
(一)总行用户的调动(离职),由总行公司银行部在其调动(离职)次月在系统中予以变更(删除);
(二)分行用户的调动(离职),由分行公司银行部在其调动(离职)次月在系统中予以变更(删除)。
第三章岗位设置及职责
第十二条 CRM系统设立系统管理岗和客户管理岗。系统管理岗负责系统的后台管理、技术支持和推广应用工作;客户管理岗负责利用系统开展营销管理工作,并配合系统管理岗做好系统的推广应用。
第十三条系统管理岗设置
(一)总行设系统管理岗,岗位成员为总行系统管理员。总行系统管理员为CRM项目组成员,由总行公司银行部领导指定,人员1-2名;
(二)分行设系统管理岗,岗位成员为分行系统管理员。分行系统管理员为分行系统推广小组中熟悉系统操作并有相关工作经验的人员,由分行公司银行部指定,设1-2名,并报总行公司银行部备案。
第十四条客户管理岗设置
(一)总行设客户管理岗,岗位成员包括总行领导、总行部门领导、总行部门员工;
(二)分行设客户管理岗,岗位成员包括分行领导、分行部门领导、分行部门员工;
(三)支行设客户管理岗,岗位成员包括支行领导、支行员工。
第十五条总行系统管理岗职责
(一)负责总行客户管理岗和分行系统管理岗的建立,对分行系统管理岗的工作、人员调整等进行指导、监督;
(二)统筹安排总行公司银行业务主线信息管理系统的规划整合工作;
(三)组织、指导全行范围的系统推广应用、培训和宣传工作;
(四)监控系统中各级机构和用户信息的建立及信息的准确性和规范性,负责系统相关信息的安全管理和备份;
(五)协调解决用户在系统使用过程中出现的问题,收集系统优化升级的意见和建议,开展系统的优化、完善和升级工作。
第十六条分行系统管理岗职责
(一)负责分行客户管理岗的建立,监控系统中辖内机构和用户信息建立及信息的准确性和规范性;
(二)协调解决辖内用户在系统使用过程中出现的问题,收集系统优化升级的意见和建议,并定期向总行反馈;
(三)组织系统在辖内的推广应用工作,制定辖内系统推广方案,加强培训和实地操作指导,引导各营销管理单位依托系统开展营销管理工作。
第十七条总行客户管理岗职责
(一)配合总行系统管理岗,做好CRM系统的推广应用工作,及时反馈系统使用过程中出现的问题,并对系统功能完善提出合理化建议;
(二)通过CRM系统做好客户资源的整合工作,实现行内客户资源的共享,有效引导分行客户管理岗做好客户的联动营销工作;
(三)依托CRM系统及时捕捉重大业务机会,明确合作重点,
把握合作方向,加强对客户营销管理工作的指导;
(四)监督分行客户管理岗对CRM系统的使用情况,确保各项业务信息维护的准确性、时效性和完整性。
第十八条分行客户管理岗职责
(一)根据总行有关要求,配合分行系统管理岗,做好系统推广工作,及时反馈系统使用过程中出现的问题,并对系统功能完善提出合理化建议;
(二)通过CRM系