文档介绍：XX天然气城市燃气发展有限公司
客户服务管理制度
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第一章部门架构及职能职责 3
第二章抄表催费工作管理 9
第三章服务厅管理 13
第四章开气工作标准 18
第五章验收家用燃气燃烧器具的管理规定 19
第六章关于开气前审核要求的管理规定 20
第七章 IC卡智能表管理规定 21
第八章“三规、四达标”执行制度 22
第九章异常特殊用户监控管理规定 24
第十章用气量异常用户监控流程 25
第十一章客户抄收调整气量、补量流程及审批程序 26
第十二章民用总表/民用气量异常分析管理细则 26
第十三章调量或补量的依据及管理规定 28
第十四章部门工作管理流程 29
第十五章入户安全检查管理规程 47

第一章部门架构及职能职责
一、部门人员架构
经理
业务员
副经理
副经理
用户综合管理专员
开气员
片区管理员
IC卡智能表管理员
综合管理专员
入户安全检查专员
片区管理专员
入户安全检查员
客户服务中心专员
收费员
二、部门职能
(一)、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行;
(二)、客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理;
(三)、客户信息资源管理。新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策;
(四)、客户服务中心基本业务办理,组织客户的点火通气工作;
(五)、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检,参与户内燃气设施的安装验收;
(六)、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售;
(七)、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障;
(八)、燃气营业抄收工作,就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调
;
(九)、抄表复核和户内管网稽查;
(十)、加强与公司内部各部门之间的沟通协调;
(十一)、对客户宣传和解释公司的相关政策,收集客户建议和信息反馈;
(十二)、保障营业厅的财产安全及人生安全;
(十三)、严格按照公司规定“三规”抄表,确保抄表率达100%。
(十四)、提高片区抄收管理员的业务技能,确保抄表准确率达到98%。
(十五)、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96%
(十六)、计划客户回访率达100%,%
(十七)、其它客户服务相关工作。
三、部门人员岗位职责
(一)、客户服务部经理
1、负责客户服务部的各项管理工作;
2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件;
3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系;
4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理;
5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调;
6、组织对本部门人员的业务培训;
7、完成领导交办的其它工作。
(二)、客户服务部副经理
1、协助客户服务部经理;
2、负责用户管理;
3、负责组织客户服务各类档案的建立;
4、负责组织安全使用燃气知识的宣传;
5、对营业厅的运作进行监督、检查;
6、抄表收费管理;
7、票据管理;
8、统计分析管理和客户服务投诉;
9、客户问题特殊处理管理;
10、客户服务热线管理;
11、工商业、居民用户售后服务体系管理;
12、负责客户服务部内部业务协调;
13、负责报表汇总管理;
14、完成领导交办的其它工作。
(三)、综合管理专员
1、为部门领导及员工提供后勤服务,以满足他们日常工作的需要;
2、起草并撰写部门行政管理文书等文件资料;
3、文件资料的传阅、报送与审批,文件的整理、登记与存档,并根据文件的类别进行分类,最后编制电子目录;
4、每月定期申购部门办公用品,并按时发放与妥善保管;
5、部门会议的组织、安排与记录工作;
6、定期填写、汇总与统计部门各类报表;
7、严格按照公司的预算规定,对部门的各类费用及时报销并按时发放;
8、部门工作计划和总结的编制、汇总与管理;
9、及时、准确地宣传与推广公司各类对外信息;
10、完成领导交办的其它工作。
(四)、客户服务中心专员
1、负责对营业员按岗位制度进行考核管理;
2、负责客服中心管理工作、对用户意见的跟踪处理;
3、负责对客服中心人员的工作进行监督、检查和考核;
4、负责客户咨询、报装、服务(热线)、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理;
5、负责协调相关人员或业务单位处理及记录处理结果;
6、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作,供用气合同的资料管理;
7、客户实物档案的整理和基本分析;
8、做好客户服务中心的安全、防火工作和治安保卫工作;
9、负责对用户安全使用天然气的宣传解