文档介绍：售后服务部管理制度
一、目的与适用范围
,塑造专业的服务形象,同时解决客户后顾之忧,赢取公司利润增长点,特制定本公司售后服务管理制度。
。
二、客户资料管理
1、资料收集
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。服务资料的收集要求服务专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理。
服务专员提取的客户信息档案递交售后服务主管,由售后服务主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q
3、资料处理
售后服务主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关服务专员。服务专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
三、客户回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
1、回访方式:
电话沟通、短信业务、上门服务等。
2、回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
3、回访内容:
1)询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q
2)工程施工安装过程中有无过失、野蛮施工等现象; NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q NÃ{Å.ò'÷À?%Ø ±Q
四、售后服务
1、响应速度快
2、高质量
3、高效率
4、追求最大满意度
五、售后服务管理内容
1、信息收集
、售后服务人员、联系方式,了解各厂家售后相关的政策,归档保存。
2、报修登记
,应尽快登记报修记录表(见附件)。
3、问题处理
,查询相关的客户购货记录,与客户协商,采取高效率的服务措施:上门维修、退换货、返厂。
4、售后跟踪
。服务完成后一到两周内,进行电话回访,调查客户的使用情况及客户满意度,核实售后服务单(附件2)上的内容是否属实。
。根据所出现的问题及解决方式,进行归档、编辑并保存。