文档介绍：快捷酒店前台管理制度
前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人会对一切感到不满
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
、签离,做到不迟到,不早退。
,说明原因,经部门批准后方可休假。
,经批准后方可休假。
,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
、请假。
二、仪容仪表
,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
,站、立、行姿势要端正、得体。
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三、劳动纪律
。(例如:提包、外套)
。
,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
,干与工作无关的事情。
,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
、会客和擅自领人参观酒店。
(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
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、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
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,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
,各种营业表格严禁出现错误。
,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
,保质保量完成各项工作
、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
,努力提高自身素质和业务水平。
、标准进行服务。
、填写各项工作表格。
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、理解、沟通,严禁出现推委现象。
、吵架等违纪行为。
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五、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人