文档介绍：酒店前厅部管理制度  
 
二、前厅部岗位职责:
(一)前厅部经理岗位职责
直属领导:酒店总经理、分管副总经理或房务总监
工作概述:全面负责前厅部的管理,为住店客人提供优质高效的服务,确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
职责描述:(共11项)
1、执行总经理的工作指令,负责饭店前厅的管理和服务工作,向总经理负责并报告工作;
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用;
3、主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题;
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业;
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好员工培训工作,提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动;
6、沟通本部门与酒店其它部室的联系,协调工作;
7、建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作;
8、审阅管区每天的报表,密切注意客情;掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况,协同市场营销部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实;
9、考核各管区管理员的工作,积极倡导良好的气氛,不断改进管理方法,提高管理效能;
10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作;
11、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。
 (二)大堂副理岗位职责
直属领导:前厅部经理
工作概述:定期对宾客进行拜访,主动向客人征求意见,完善和补充客史档案;处理客人投诉,接受客人对饭店提出的建议和意见;协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题,处理因客人损坏的索赔工作;协调好与酒店各部门之间的关系。
职责描述:(共15项)
1、执行部门经理的工作指令,并向其负责和报告工作;
2、代表饭店经理接待和迎接客人,定期对宾客进行拜访,主动向客人征求意见,完善和补充客史档案,处理客人投诉,接受客人对饭店提出的建议和意见;
3、协助酒店领导和职能部门,处理在饭店内发生的各种突发事件;
4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名,熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务;
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码,客人查询应答迅速、准确;
6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排,及重要团体和客人抵离情况;
7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况,按VIP等级进行布置;
8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系;
9、负责客人遗留物品的查找、认领工作;
10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效;
11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作,并将夜间发生的情况作好详细记录,次日向前厅部经理作书面汇报;
12、负责为住店客人联系求医看病事宜;
13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题,处理因客人损坏的索赔工作;
14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核;
15、各班交接工作清楚,有交班记录。
 (三)接待主管岗位职责
直属领导:前厅部经理
直接下属:接待、问讯员
工作概述:负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作,掌握住店客人及营业情况;督促接待员做好房态核对工作,确保房态的准确。
职责描述:(共12项)
1、执行部门经理的工作指令,向其负责并报告工作;
2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作,掌握住店客人及营业情况,保证准确排房;
3、确保房态的准确,每日至少三次与房务中心核对客房实际状态,跟催房态的更改,以便出售,与房务中心保持密切联系,进客情况及时通知房务中心;
4、负责预订工作,掌握客人预订状况,合理控制超额预订,审阅每日预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门;
5、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工的工作安排,检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务;
6、解决工作中出现的问题,处理工作差错和事故;
7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作;
8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作,协助部门做好三级账;
9、沟通与其他各管区之间的联系,协调好各项工作;
10、制定月度培训计划,并贯彻落实,做好接待员每月的积分奖励统计工作;
11' 负责每月管区员工的考勤、考核工作,了解和掌握员工思想善,做好思想工作,抓好文明班组建设;
12定期召开管区例会,完成部门交予的各项工作任务。
(四)接待、问