文档介绍：第一讲:商务沟通概论
沟通的具体内涵:为了设定的目标,让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递,以此取得彼此的了解。
沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段
沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具
沟通是人与人之间达成共识的过程
商务沟通内涵:组织为了顺利经营并取得经营成功,并求得长期的生存发展,以及营造良好的经营环境,通过组织大量的商务活动,凭借一定的渠道,将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈,最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
第一个要素:信息发送者第二个要素:信息
第三个要素:编码第四个要素:传送渠道
第五个要素:解码第六个要素:信息接受者
第七个要素:反应第八个要素:反馈
第九个要素:干扰
第一个特性:目的性第二个特性:随时性
第三个特性:方向性第四个特性:双向性
第五个特性:主动性第六个特性:策略性
第七个特性:情绪性第八个特性:互赖性
按组织系统分:正式的沟通、非正式的沟通
按信息流向不同:纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通
按沟通流动的方向分:自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通
按沟通的渠道分:书面沟通、口头沟通、非语言沟通等
按沟通的性质分:人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通
坚持己见、各说各话
话不投机、不欢而散
表里不一、没有诚信
……
商务沟通失败的障碍主要有五个方面:
发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍
反馈过程中的障碍背景差异导致障碍
商务沟通障碍的22条具体原因
序号
原因
序号
原因
序号
原因
序号
原因
1
缺乏自信
7
替他决定
13
判断失误
19
解决不力
2
准备不足
8
信息不清
14
情境不对
20
无心沟通
3
情绪不了
9
态度轻浮
15
失去耐心
21
语言不通
4
主观太深
10
时间不足
16
公平不够
22
文化差异
5
说多听少
11
条理不清
17
缺少技巧
6
强迫接受
12
重点不明
18
专注不足
第二讲商务沟通技巧
积极的心态感恩的心态宽容的心态
合作的心态换位的心态
商务沟通中最重要的因素是什么?
言词(字眼、词句)产生7%的影响
身体语言(姿态、动作、姿势、举止)产生的55%的影响
语言方式(音量、音调、腔调、速度、口音)产生的38%
商务沟通的有效空间距离
亲密距离
私人距离
社交距离
近位亲密距离 0-20cm
近位私人距离 60-100cm
近位社交距离
远位亲密距离 20-60cm
远位私人距离 1—
远位社交距离 2-4m
身体语言的红黄绿灯:
红灯:传递反对的信号黄灯:传递徘徊的信号绿灯:传递可行的信号
商务沟通积极的身体语言技巧
面带微笑以赞赏的眼光与别人接触开放的姿态、坐立坚定挺拔
身体稍微前倾以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话
保持开朗、稳重、轻松的表达,以微笑表示高兴点头、反馈
平稳、平静的讲解、强调重点词汇
商务沟通的身体语言忌讳
避免跷起二郞腿,并将跷起的脚尖冲着他人
避免打哈欠,伸懒腰
不要用手挖耳朵、鼻孔
不要跺脚或玩弄手指
不要模仿他人的消极手势和姿态
不要总看手表,过于盯着对话者的眼睛
不要将双手搂在头后
不要将双臂交叉
勿来回抖动大腿
不要揉眼睛,挠头,或过分昂头
避免同他人坐得太近
若想友好交谈,应避免对面而坐
序号
原则
序号
原则
序号
原则
序号
原则
1
坦诚相待
5
沉默是金
9
态度亲切
13
保持冷静
2
积极倾听
6
出言中肯
10
心平气和
14
幽默风趣
3
敏锐观察
7
宽宏大量
11
语言温馨
15
善用反馈
4
礼貌微笑
8
依然重诺
12
深思熟虑
16
预留空间
商务沟通的前提是彼此了解商务沟通的基础是尊重理解
商务沟通的本质是换位思考商务沟通的结果是求同存异
看观察说表达听吸收
问探寻答诠释笑升华
第一:态度诚