文档介绍：北京工业大学
硕士学位论文
基于数据挖掘的天鹏公司客户关系管理系统的设计与实现
姓名:郭佳
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:沈琦;徐建民
20080501
摘要量舅强突Ч叵倒芾淼募虺疲一个系统性的工程,是技术和管理相结合的产物。迪至似笠涤梢圆肺中心向以客户为中心的转变,客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。目前客户关系管理已经成为企业提高客户满意度,提高企业盈利能力,、数据挖掘技术、数据挖掘过程和相关算法的基础上,探讨数据挖掘技术在客户关系管理领域的实际应用,其中介绍了分类算法的基本原理,并对其优缺点进行比较,建立了天鹏进出口公司统的挖掘算法模型;分析了数据挖掘技术在该公司低持杏τ玫目尚性,利用愿孟低承枨蠼锌墒踊#⑼瓿闪烁孟低呈莶挚獾慕然后结合微软的,利用等数据挖掘技术实现了对该公司客户群体以及客户销售等情况的细分。最后利用际跏迪址治鼋峁的可视化,建立了满足公司需求的诰蛳低场关键词数据挖掘;环掷嗨惴立。
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乞弛伊独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅:学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑签名:导师签名:
现肽勘辍第滦髀本论文来源于保定市天鹏进出口集团,,本文研究的主要工作和意义,并对本文研究的主要内容、论文结构和关键问题进行说明。客户关系管理瓿进入中国,,并迅速得到国内软件业的关注,同时砟钜部J急还惴捍播。最近几年,客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域,各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留,对客户收益和潜在收益产生积极的影响,这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而,许多实旌了低车钠笠捣⑾炙遣⒚挥写锏皆ち系慕峁褂懈企业的沟椎氖О芰恕如何成功地实施一个钅浚丶谟谌绾味钥突г谟肫笠到换ス中的各种数据进行收集、分析,挖掘出隐含在数据中的有用信息,然后用分析为此人们提出了数据挖掘技术【俊创哟罅康摹⒉煌耆ǖ摹⒂性肷摹⒛糊的、随机的实际应用数据中发现隐含的、规律性的、人们事先未知的,但又是潜在的有用信息和知识的非平凡过程。数据挖掘技术的引入可以帮助企业实各种问题,建立起实用、高效的客户关系管理系统。【刻岢隽丝突Ч叵倒芾淼母拍睿撕螅矶嘌芯空纷纷撰文进行客户关系管理的理论研究探讨,并逐步应用于实践。目前,国外企业对客户关系管理研究的主要议题集中在基于目突Ч系管理研究、数据挖掘在客户关系管理中的应用、客户声音管理的研究、客户关系管理的炕芯俊⒖突Ч叵倒芾淼陌踩胧菀轿侍獾取9诙难芯空娇J加甑祝谖夜姆⒄估肆礁鼋锥巍5谝唤段是客户关系管理概念的引入阶段,主要是引进和介绍国外睦砺酆褪践;第二阶段是客户关系管理的应用阶段,主要是开发一些低常⒂所得的知识做出决策。年
.萃诰蚣际踉谕饷承幸档挠τ孟肿技术——数据挖掘用于企业中。但就目前国内外贸行业而言,大多还仅仅依靠芾砀鋈说挠始联系人和客户,日程和任务,利用纬善笠导兜氖萃骋还芾砗凸蚕淼案例还非常少。根据ǖ氖谐】7沤蹋饷承幸得鍵临着全球化竞争的严峻考验。一贯处于观念领先地位的外贸行业对业务管理软件的需求日趋迫切,它们不再满足于早期的以外贸单证制作为主的数据收集和整理,而是需要更加完善的管理企业市场销售服务的客户关系管理方案。“开源甚于节流右圆为中心转向以客户为中心的企业战略,重点是对客户资源的保持和争夺。由此可见进行高效的客户关系管理是当今外贸企业的迫切需求。外贸行业有着跟其他行业不同的显著特点:贸易性质的多样化、产品结构多样化、业务流程多样化。这些特点对外贸企业的客户关系管理提出了更高的要求,就目前该行业的客户关系管理存在以下几个公认的问题:罅靠突畔⑽薹ㄓ行д砗头治觯酆捅ḿ劾沸畔⒚挥型骋还理,仅靠薹ㄗ龅桨纯突А⒘O等松踔涟聪钅俊⒈ḿ邸⒑贤⒎请求分别归档,浪费客户资源;烦恋硐滦矶嘤杏玫南凼萑床荒艹晌>霾卟慰夹畔ⅲ膊荒芪O一年的产品开发和经营方向做出预测;ü位幔饷惩乒慊袢〉拇罅靠突ё柿先狈τ行Ш统中母俸屯掘,造成商业机会的流失。我国企业