文档介绍：南京理工大学
硕士学位论文
江西邮政11185中心系统升级改造研究
姓名:罗兵
申请学位级别:硕士
专业:工业工程
指导教师:陈杰;肖淑华
20081114
摘要关键词:呼叫中心,呼叫中心是通过电话、传真、邮件等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以行牡纳陡脑煳Q芯慷韵螅ν继岢隽送暾慕饔收行牡南肿唇邢钢碌姆治龌分析,并完成了呼叫中心的组网方案设计、系统软件平台设计和业务数据接口设计。在程再造的设想,并针对揽收业务、服务协作和投诉建议流程进行了具体的分析和优化。挥收滴瘢丝图壑倒芾恚裰柿及业务受理和投诉等服务,最大限度地提高客户的满意度,密切企业与客户关系,提高企业竞争力。为进一步满足业务发展需要,提高邮政服务的质量,邮政呼叫中心进行升级改造势在必行。本论文以江西邮政行纳陡脑斓姆桨浮1韭畚脑诙越饔收础上,对目前存在的问题和影响未来发展的瓶颈进行了归纳和总结。针对所提出的问题,提出了江西邮政行募际醺脑斓哪勘旰驮颍瓿闪中心的业务功能需求行募际醺脑斓幕∩希岷瞎丝图壑倒芾砗头裰柿抗芾砝砺塾痔岢隽艘滴窳摘要江两邮政中心系统升级改造研究
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护脾鳎纱睥,/遥复,遥望,学位论文使用授权声明声明研究生签名:尸本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档,可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容,可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文,按保密的有关规定和程序处理。
髀选题背景和意义随着计算机技术和现代通信技术的快速发展和同渐成熟,人们越来越强烈的感觉到客户资源是企业获胜最重要的手段之一:现代企业竞争优势已不仅仅是产品本身,先进的服务手段已成为制胜的关键:其次,现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺,是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着顾客对企业的信任程度,客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚;最后,客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高,这又是企业创新的动力和方方式镆簟缁啊⒋妗⑽淖帧⑹悠敌畔ⅰ⑽尴呒际提供多媒体方式个性化的客户服务。内部实施电子工作流,实现协调运转、客户分析、加强监控,以鍪区、市挠收喙芑谷ú啃汲闪ⅲ志着邮政体制改革正式开启大幕,长期在“绿色围墙”庇护下的邮政业务被彻底推向市场。由于电信技术及网络技术的不断发展,邮政业务的替代产品越来越多,人们与邮政交往的机会越来越少,邮政也离社会大众的个人生活愈柬愈远,特别是年轻人对邮政的印象更加模糊,而客户对邮政服务的需求也日益多元化、个性化,原来传统邮政业务受到越来越大的冲击,优势已经渐渐的消失。同时随着市场经济日益成熟,速递、物流、储蓄、报刊发行等市场更加开放,竞争的范围越来越广。邮政主要业务的市场竞争同趋激烈。竞争的焦点集中在高效益、高品质、高附加值业务方面。受竞争对手体制、机制、服务质量的影响,邮政业务增长压力较大。在这种情况下,中国邮政寻找新的业务增长点、引进新的经营模式、提高服务质量、开拓市场和客户资源,客户需求在不断变化和增加,业务的复杂程度日益提高,新技术采用日新月异,市场竞争方式推陈出新,邮政正面临婕ち液透丛拥木赫肪橙绾翁峁┯收裰量以吸引和留住客户,扩大市场份额,如何降低经营成本,提高收益等,都成为目前邮政企业发展的核心问题。近年来,中国邮政一直在积极探索改革与发展之路。靠竞争而不是靠保护来发展邮政,这已是邮政入达成的共识。邮政要在激烈的市场竞争中摆脱困境、站稳脚跟、谋求突破,唯一的出路还是要不断地改革。因此必须建立市场经营机制、确立消费与品牌观念,与时俱进,开拓创新,以消费者为导向提供新的服务手段和服务内容,全新打造邮政形象,重塑邮政在社会大众心中的服务地位。传统的客户服务方式已经不能更好的满足用邮客户和邮政现代化的需求。为贯彻邮政行业向。在发达国家,呼叫中心已成为了市场的热点与利润的增长点。它们大多通过多种减少企业人为因素的干扰。年ü使中国邮政能够保持可持续发展。硕:郝畚江两邮政行南低成陡脑煅芯
“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,邮政企业必须依靠先进的科技手段和管理由于邮政企业有着自身独特的行业性质,在呼叫中心的业务开展过程中并不能简单地采用“拿来主义”,如何结合企业特点开展呼叫中心业务是关键。本文结合邮政企业特点,结合顾客价值管理与服务质量管理理论,以江嚣邮政局呼叫中心为实证对象,就邮政企业开展呼叫中心业务进行了探索