文档介绍：海底捞
小组成员:
蒋晓平(90103500115)
余治民(90103500139)
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海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮股份有限公司。
十六年来,公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十三家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,拥有员工一万多人。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月,获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。
企业简介
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海底捞服务市场的STP
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地理位置:由于我国南北气候差异和饮食****惯的不同,只选择在北方开店。
生活方式:生活方式不同,消费需求和欲望不同,针对现今人们时尚、享受的观念,海底捞提供差异化服务来吸引他们。
海底捞主打服务差异化战略,利用自身资源,提供个性化高标准的产品和服务。
始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务
客户:中高端客户。
经营:直营连锁,拒绝加盟。
企业形象:中国火锅第一品牌。
价值观:用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越。
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海底捞服务产品和品牌
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。
其提供的优质服务贯穿于消费的始末。
员工的主观能动性发挥到极致。员工真正做到全心全意为顾客服务,顾客也享受到了“上帝”般的待遇。
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首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视
周一到周五中午,免费擦车
就餐前:
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然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果,点心(爆米花)
免费的
报纸、杂志、上网
***、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区,专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前:
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就餐中:
给每个人送上围裙
给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
推荐半份菜,不推荐酒水
服务员定时为顾客送毛巾、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉客户的名字,甚至记得一些人的生日、纪念日
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洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品
餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,还不时抛向某个客人,表演欲极强
就餐中:
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服务员会马上送上口香糖
一路上所有服务员都会向你微笑道别
孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜
服务员还会为顾客单独打包一份顾客喜欢店内的免费食物让其带走
过生日的客人,还会意外得到一些小礼物
就餐后:
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