文档介绍：第一章行为规范
第1条操作规范
(一)现场置业顾问须穿着案场的统一工作制服,仪表整洁,佩戴工作铭牌,否则当日不得上岗。
(二)保持接待前台、控台、售楼环境整齐清洁,前台、控台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品,前台、控台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉,不得随处放置。
(三)礼貌接待,客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临”,必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘,与哪位置业顾问接洽过。至沙盘区喊“客户到”,全体置业顾问回应“欢迎参观”。
(四)接听电话的招呼语为“您好!(早上好,下午好,晚上好),并报上楼盘名称”。
(五)接待客户过程中,须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答,按公司规定的工作程序办理各项手续,做到详尽、准确、快捷,并与其他置业顾问保持言语一致,体现专业房地产员工的形象。
(六)客户离开时,接洽的置业顾问须将客户送至门口并道别,其他置业顾问在可能的情况下须就近向客户道别“再见”,“欢迎下次光临”。
(七)在开发公司同意的前提下,带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时,置业顾问自己及客户必须配戴安全帽,须走在客户的前面进行带路,为客户开关门,并提醒客户注意安全。
(八)严禁说脏话、粗话,任何情况下不得与客户争吵,更不得辱骂客户,一经发现予以严肃处理直至解聘。
(九)任何情况下,置业顾问不得在售楼现场争吵,大声喧哗,更不得争客户,决不能在客户面前争论,应私下协商,或于事后反映于上级领导处理,否则一经发现予以严肃处理直至解聘。
(十)开发公司领导、本公司领导到场时,全体置业顾问须并问候道别。
(十一)工作时间禁止在案场前台吸烟、吃零食;接听或打私人电话时间不得超过三分钟;午休时如有客户来访,午休人员须起身。当值置业顾问不得在前台休息。
(十二)销售现场排班由案场经理按实际情况制定,变更上下班时间须经案场经理同意。每周末由案场经理制定下周《现场排班表》,列出置业顾问上班、会议、培训及休息的时间。如置业顾问相互调班须经销售组长呈报案场经理同意。
(十三)考勤表和请假单由销售组长签字后交案场经理查核。
(十四)换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人,并形成书面申请报开发公司确认,其他情况不予更名。
(十五)禁止公司员工办理与公司业务无关的事情,置业顾问不可私下为客户转让物业,以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作,更不得私下向客户收取任何费用,以上现象一经发现,立即除名。
(十六)置业顾问签错认购书或合同,造成经济损失且无法追回的,除承担经济损失外,还将视情况给予处罚。
(十七)一房两卖,产生不良影响,视情节轻重给予处罚。
(十八)案场所有向开发公司的申请必须先向案场经理汇报、申请,由案场经理书面申请报开发公司确认,每月汇总报备到公司。
(十九)未经批准,置业顾问不得向外界传播或提供有关公司的任何资料,公司一切文件及资料不得交给无关人员。
第2条服务规范:
(一) 售前服务
1、现场接待、电话咨询解答,须灵活介绍楼盘相关情况,准确、快捷传达楼盘信息。
2、准确了解客户需求,并依此为客户购房提出专业建议。
3、帮助客户分析市场相关楼市情报,比较竞争楼盘优劣。
4、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。
5、计算相关房款、应缴纳税费,指导客户进行购房资金安排。
6、提供购房相关资料,出示相关法律、法规文件。
7、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。
(二) 售中服务
1、接洽客户与财务等相关部门,安排交付款项、签订合同、办理手续。
2、准确、快捷、规范的填写《客户基础资料表》、《认购协议书》、《商品房买卖契约》等文件。
3、及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。
(三) 售后服务
1、跟踪银行按揭等手续办理的相关情况并及时通知客户。
2、熟记客户反馈的信息和意见,跟踪、落实情况并及时通知客户。
3、询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。
4、通过信息、电话等方式与老客户保持联系。
第3条礼仪规范
(一)仪态
1、所有应该以站姿工作的置业顾问,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开,肩平,头正,两眼平视前方。
2、所有以坐姿工作的置业顾问,必须坐姿端正,不得翘腿,不得将脚搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3、工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
6、与客户交流时,必须正视客户,不得心不在焉。
(二) 仪表
1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁,指甲内不得存有污垢。提倡每天洗澡、换内衣