文档介绍：引言
客户关系管理[6] 王坤. :清华大学出版社,2006
(CRM)是国内外企业界都很关注的,是个很热门的话题。什么是客户关系管理?简单定义,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样,它广泛实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关系的办公领域,我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(Front Office)。在CRM软件系统中,以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。
客户关系管理简介
CRM是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学****型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求, 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。
CRM理论的现状
CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品,更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。技术的世界里,电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式,彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系,同时也带来了更为激烈的竞争。
作为一个企业,利用CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户,在什么时候,需要什么样的产品和服务,真正实现OTO(一对一营销)。良好的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面,CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业找回已经失去的客户。例如,全球最大、访问人数最多的网上书店---亚马逊公司,面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后,其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目,当您再次进入该书店时,系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉,CRM在亚马逊书店的成功事实给它赢得了65%的回头客。
CRM能给消费者带来什么呢?企业实施了CRM系统,作为它的客户,真正意义上地享受企业的个性化服务,您就会发现企业在时时地关注您,企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务,好像比朋友还了解您似的。
CRM是一座桥梁,架起了企业和客户之间的纽带,为企业带来了利润和更大的上升空间,同时为客户带来了上帝般的感受,您就会感到企业好像是仅仅为您自己服务似的,从而达到了"双赢"。
CRM研究的意义
当今社会是一个信息社会,信息已成为继劳动力、土地、资本之后的又一大资源。谁控制的信息越多,谁利用信息资源的效率越高,谁就能迅速及时的掌握客户的信息和市场情况,
就会在各方面的竞争中占有更多的优势。公司客户关系管理的内容对于公司的决策者和管理者来说都至关重要,所以中正公司客户关系管理应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但目前还有一些小型企业使用传统人工的方式管理,这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和