文档介绍：全流程客户满意度评价常态运作研究项目
工作方案
一、工作思路
以2011年全流程客户满意度评价工作成果为基础,秉承“巩固成效、深化应用、持续改进”的思路,通过建立常态化机制,固化企业全流程客户满意度评价工作思路、方法,保障评价工作的规范化执行和实用化应用,加强评价结果对客户服务改进工作的导向和验证作用。在2012年,将以试点地市局为切入,明晰全流程客户满意度评价常态化工作内容、完善客户关注的服务水平评价指标和相应的常态化评价方案、设计改善举措执行的评价指标和相应的常态化评价工作方案、设定评价管理组织和工作制度、梳理信息系统支撑功能需求,为各单位常态化工作的有效开展提供有效的准备和指引。
二、工作目标
完善全流程客户满意度评价体系,构建常态化运作机制,推进“力争三年内将客户服务满意度水平提高2个百分点”目标的实现。重点工作要求包括:
明晰全流程客户满意度评价常态化运作的工作内容范畴、模式和要求;
基于试点地市局,完成全流程客户满意度评价常态化运作方案的设计(运作方案内容包含:关键服务水平评价指标和相应的常态化评价方案、改善举措执行的评价指标和相应的常态化评价方案、组织保障、流程制度、技术保障);
指引2012年全流程满意度评价工作的有效执行;
指引对2011年所制定改善举措的完成情况进行效果评估;
为2013年各单位全面建设和开展全流程满意度评价常态化运作提供指引。
三、工作组织机构及职责
(一)组织机构
1、领导组
(建议保留2011年项目的领导组)
2、专家组
(建议保留2011年项目的专家组)
3、工作组
(建议基于2011年的工作组构成,考虑试点局的选取,构建新的工作组;建议由1个综合组+4个业务主题小组+1个技术组构成)
4、合作方
(待补充)
5、项目实施单位
试点单位:福州局、厦门局
配合单位:泉州局、南平局
(二)工作职责
1、领导组:掌握项目方向,指导项目工作开展;总体协调项目各方面关系,解决项目协调过程中的重大事项;协调分配项目资源;审查项目最终实施成果的质量。
2、专家组:确认整体工作目标和工作方案;在项目关键控制点进行决策;审查项目各阶段实施成果及最终实施成果的质量;参加与项目有关的会议或访谈,提供指导意见。
3、工作组:制定提交工作方案;按项目计划及项目质量要求完成项目工作并提交项目成果;定期向领导组和专家组汇报阶段性成果。
(1)综合工作小组:制定项目阶段计划、控制项目预算与进度、协调项目资源、组织项目会议、审验各阶段工作报告;负责项目跟踪,联合各服务主题小组定期向工作组组长汇报项目进展情况,提出需要解决的问题。
(2)各服务主题小组:确认各自服务主题工作内容;参与各自服务主题工作讨论;按照项目各阶段计划完成项目成果制作,并向领导组和专家组进行评审汇报。
(3)信息技术小组:确认各服务主题服务质量指标的技术实现方案,并提供必要的技术验证;参与信息系统支撑功能设计。
4、合作方
项目咨询方:依照项目领导组和专家组的要求,面向试点电业局,提供项目各阶段的工作方法、工作模板和工作要求。围绕四个服务主题,协助设计全流程客户满意度评价常态化工作方案。
5、项目实施单位
福州和厦门作为本项目的试点单位,其工作职责包括:按项目工作组要求选派人员参与全流程客户满意度评价