文档介绍：、、
服务人员规范服务共性要求
1、符合“六个不准”基本规范,即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准
私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,
不大声训斥。根据用户需要,使用普通话接待。
5、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识,掌握一定技术本领,工作效率高。
营业厅经理岗位职责
1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理,负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作,以及完成公司下达的各项指标。
2、及时传达各项通知及公司相关文件,执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。
3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。
4、负责营业人员的考勤、考核等管理,根据营业员出勤和业务忙闲情况,实行动态排班,合理安排班次、岗位。
5、负责营业厅团队建设,以身作则,起表率作用,加强与班组人员沟通,掌握营业员思想动态,组织团队活动,增强集体凝聚力。
6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识,制定营业厅工作计划和内容,加强对营业员的培训和督导,并对培训效果进行监控。
7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作,做好安全生产,杜绝通信事故发生,严格遵守通信秘密,发现隐患及时处理,重大隐患及时汇报。
8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度,听取、反馈营业员意见,起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。
9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核,上报当地营业主管部门。
10、负责制订周、月度工作计划,合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会(日、周、月)通报一阶段内营业厅业务量、工作差错(业务办理和业务解答差错)、客户满意度等指标,进行经营情况及服务质量分析。
11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理,在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。
12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序,实施走动化管理,及时处理现场应急事件,保证服务质量。落实“日巡检”工作,主要分为:①班前,重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。
②班中,必须保证每天营业中进行一次巡检,重点检查各岗位人员工作落实情况,并填写巡检记录。巡检内容:包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。③班后,应检查门、窗安全,关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》,做好当日工作情况汇总并提出工作建议。(各类巡检表详见附件2)
13、处理重大投诉
及时疏导营业厅现场的投诉客户,负责受理重大问题的投诉,妥善处理客户意见,建立与相关支撑部门的联系和协调,及时汇总各类投诉。
14、特殊情况处理
负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。
15、完成领导交办的其他工作。
营业厅班长工作内容
时间
工作内容
班前
工作
班前30分钟到岗,整理内务、查看各项业务通知,准备班前会内容资料。
监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。
及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设备等营业设备运行及维修情况。
检查宣传品等宣传资料的展示情况。
班前15分钟,召开营业班前会,并对营业员的仪容仪表进行检查。
班中
工作
检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。
随时查看各项业务通知并及时传达。
及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标,重点查看投诉和客户委托等事项,监督跟踪处理情况。
坚持每天营业中4小时1次巡视(每天营业中共计2次)。检查营业员精神状态、服务礼仪、服务态度、主动服务;营业厅秩序;厅内各项设备设施的运转;安全生产作业;卫生状况。
做好巡检记录。
妥善处理重大投诉,防止投诉升级。
班后
工作
填写当天工作日志。
检查班后例行工作,查看前台人员的帐、款、物的交接情况。
召集当班人员对当天工作进行小结。
与营业员个别交流,及时总结经验和不足。
其他
例行
工作
每周组织卫生大扫除。
每周定期召开例会,着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足,通报本周人员考核情况。
交流一周内业务、服务情况、投诉热点,制订下周工作重点。对于典型问题集中分析讨论,总结成功经验,找出错误原因,并进一步提出整改措施和工作要求。
传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习,使营业