文档介绍：客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,提供酒店经济效益,特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则,如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行,员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后,客房部领导应及时与被考核者进行沟通,将考评结果告知被考核者
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
(2)客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标(值)
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采取360度考核法进行如下评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行,具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至年月日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低,迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真,勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%