文档介绍：JAC Car After Service Center
内部资料\列入交接
JAC售后服务中心顾客进厂接待流程
(Consultative Service Process)
核心流程的内容
预约的分类
新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概念,新车交付一个月内(14天)向客户打电话做首保的预约
主动预约:回访员主动给客户打电话的预约
被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约
客户预约的工作标准(主动预约)
保养提醒/续保/年审/服务活动…
预约客户来站保养
审查维修和接待能力
估计交车时间
确认预约内容
为客户来访做准备
客户预约的工作标准(被动预约)
获取客户车辆信息
了解客户关心的问题
估计车辆维修费用
确认客户的预约要求
审查维修和接待能力
估计交车时间
确认预约内容
为客户来访做准备
预约管理工具
客户预约表单
预约服务公告板
客户接待--准备迎接顾客
入口处要有明显标识,以便顾客直接将车开到预定位置。
标出营业时间。
服务顾问需佩带胸卡及穿统一的服装并保持服装整洁。
检查接待准备工作。
客户接待--迎接顾客
当顾客来到时,要主动迎接顾客。
面带微笑,用标准问候语以示欢迎。
引导顾客停车。
向顾客进行自我介绍,询问顾客姓名及是否进行预约。
当着顾客的面,安装维修防护套。
客户接待--环车检查
登记里程数、油表位置。
邀请顾客对车辆进行外观检查,请顾客确认并签字。
提醒顾客携离车内贵重物品
客户接待--故障诊断
倾听顾客对车辆故障的描述。
复述一次顾客陈述的故障现象, 以便顾客加以确认。
向顾客说明车辆的维修项目和需求是否属于保修范围内。