文档介绍：银行排队问题解决方案
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1. 问题篇
2. 分析篇
3. 分解篇
4. 解决篇
Contents
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问题篇
常排队、排长队已经成为中国银行一景。据记者对北京数家银行网点的调查,在北京银行办理业务平均等待时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟。上海市金融工委近期对沪上100家银行网点的抽查显示,每笔业务平均等候时间在52分钟左右,而周六的等待时间更长,平均每笔达到66分钟。在银行常排队、排长队已经成为一种非常普遍的现象.
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问题篇
CRT调查研究的暗访调查人民银行七条服务举措,并未缓解银行柜台‘长龙’现象,国有四大银行排队等候时间仍达41分钟
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其中90%的受访者表示,他们能够接受的最长等待时间是5分钟、、而能够接受的队伍长度最多为5人
排队几乎不可避免地成了服务消费的第一项内容,但排队本身并不是必不可少的服务环节,因此常常被顾客视为“额外”的成本,并有被顾客“感知”夸大的倾向,从而极大地阻碍整个服务体验过程质量的提高。
一是对现场队伍进行管理、改善排队环境等方式,尽量让顾客保持愉悦的心情,从而缩短其感知等待时间;二是对既定的服务生产能力进行优化配置,以取得最大的顾客满意和顾客忠诚——主要是“理想顾客”的满意和忠诚。
Brickstream 公司对银行网点客户调研表明
《哈佛商业评论》的研究
哈佛的研究人员解决排队问题的建议
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分析篇—调查分析
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分析篇—鱼骨图
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分析篇—鱼骨分解
“料”-----基础的准备以及物料
“法”---方式方法
“机”----软、硬件条件
“人”---人为因素
客户金融知识不足,中老年客户****惯面对面的银行服务。柜台服务人员缺乏弹性调配,工作量过大。
银行网点分布不合理,柜台设置不合理
自助设备使用率不高
同步叫号的排队系统
央行出台7大措施
渠道对客户信息、客户需求信息的采集、分析不够
虽然银行排队问题的成因比较复杂, 但是其根本原因是银行的服务体系没能满足广大用户的需要。解决银行排队问题的钥匙,要在银行服务体系内部寻找。
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分解篇—银行服务系统
银行服务体系是一个典型的随机服务系统
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分解篇—如何破题
银行的作为服务体系,限于资源,服务总量是有限的
服务总量=柜台数(N)×服务时间(9:00-17:00)
如何在有限的服务总量下,尽可能满足更多客户的需求,
以取得最大的顾客满意和顾客忠诚——主要是“理想顾客”
的满意和忠诚。需要对既定的服务生产能力进行优化配置
考虑到银行服务系统是一个随机服务系统,要进行优化配置,需要对客户信息、客户需求信息的采集、分析,进行客户细分。
通过对银行服务体系的分析,我们认为要解决银行排队问题,就要做客户细分
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分解篇——筛选机制
银行在提供服务之前,需要一个可以准确细分客户的筛选机制或系统,以便针对不同客户提供分层服务。
银行客户筛选机制
客户甲
客户乙
客户丙
客户丁
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